3·15前夕,“客戶投訴”成為保險(xiǎn)公司的敏感詞,與往年不同的是,今年險(xiǎn)企更加注重被監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴單(件)?!蹲C券日報(bào)》記者近期獲悉,為了預(yù)防“轉(zhuǎn)辦單”對(duì)公司的影響,一些險(xiǎn)企近期制定“五加二,白加黑”回訪措施“排雷”,以期平穩(wěn)渡過今年3·15。
險(xiǎn)企加大回訪力度“排雷”
3·15前夕,各險(xiǎn)企制定一些列措施避免可能出現(xiàn)的投訴對(duì)公司的負(fù)面影響。例如,一些險(xiǎn)企通過增加回訪、縮短轉(zhuǎn)辦件處理時(shí)效、加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、排查特殊人群等方式加強(qiáng)管理。
記者近期獲悉,2月28日某保費(fèi)激進(jìn)險(xiǎn)企的銀保業(yè)務(wù)部與營運(yùn)部召開了針對(duì)轉(zhuǎn)辦件的專題會(huì)議,并擬從四個(gè)方面采取措施:一是營運(yùn)部與銀保業(yè)務(wù)部舉辦碰頭會(huì)以加強(qiáng)溝通;二是利用公司基本法、業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等加大對(duì)業(yè)務(wù)員的考核、督促業(yè)務(wù)員認(rèn)真對(duì)待轉(zhuǎn)辦件;三是充分發(fā)揮“五加二、白加黑”的精神,增加預(yù)約、回訪時(shí)間;四是3月10日前必須成功完成一半轉(zhuǎn)辦件的回訪。
該保費(fèi)激進(jìn)險(xiǎn)企總經(jīng)理表示,回訪不成功的轉(zhuǎn)辦件就像定時(shí)炸彈,如果不及時(shí)處理,將隨時(shí)爆炸,嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)及發(fā)展,必須認(rèn)真對(duì)待,積極予以解決。下一步,銀保渠道將加強(qiáng)新單業(yè)務(wù)品質(zhì)的宣導(dǎo),并做好回訪前與客戶的前期溝通工作,保證首訪成功,減少轉(zhuǎn)辦件。同時(shí),業(yè)務(wù)部門及營運(yùn)部也將加強(qiáng)追蹤及溝通,完成轉(zhuǎn)辦件的結(jié)案工作。
險(xiǎn)企今年之所以格外關(guān)注轉(zhuǎn)辦件與今年監(jiān)管對(duì)客戶投訴的加強(qiáng)監(jiān)管有關(guān)。2月17日,保監(jiān)會(huì)召開2016年投訴處理考評(píng)排名倒數(shù)十名的產(chǎn)壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人集體約談會(huì),并通報(bào)了2016年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況。保監(jiān)會(huì)副主席梁濤在會(huì)議上表示,各公司通過處理投訴,可以更加清楚的了解和掌握自身經(jīng)營過程中存在的問題,有針對(duì)性的完善制度、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
記者從另一家險(xiǎn)企獲悉,為確?!?·15”期間及時(shí)掌握市場輿情動(dòng)向,該險(xiǎn)企召于3月2日召開了關(guān)于“3·15”輿情應(yīng)對(duì)處理工作溝通會(huì)議,并將應(yīng)對(duì)工作分為兩大部分:第一部分,由營運(yùn)部牽頭,各條線負(fù)責(zé)人及營銷業(yè)務(wù)部門相互配合對(duì)前期工作中可能存在輿情風(fēng)險(xiǎn)的特殊人群、產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行篩選,要求對(duì)其保持高度警惕,并提前制定突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)流程,確保輿情防范工作順利開展。第二部分,由人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報(bào),各部門相互配合宣導(dǎo),全力控制負(fù)面輿情的產(chǎn)生。
傾斜處理方案嚴(yán)防重大投訴
除上述措施之外,3·15前夕險(xiǎn)企也加大對(duì)重大投訴的管控。
“近期保監(jiān)會(huì)正式下發(fā)了2016年投訴考評(píng),公司因客戶越級(jí)上訪被扣掉10分。經(jīng)核實(shí),越級(jí)上訪案件為客戶訴求合理性不足、且司法部門已對(duì)客戶懲處的案件。監(jiān)管對(duì)越級(jí)上訪管理思路以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為主,因此各分公司應(yīng)進(jìn)一步加以重視,嚴(yán)防重大投訴保單,一旦客戶產(chǎn)生越級(jí)進(jìn)京上訪可能,及時(shí)提升投訴案件風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別,從風(fēng)險(xiǎn)控制的角度適度傾斜投訴處理方案?!币患液腺Y險(xiǎn)企近期如是表示。
事實(shí)上,從監(jiān)管的角度來看,在近期保監(jiān)會(huì)召開的2017年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作視頻會(huì)議上,針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,保監(jiān)會(huì)副主席梁濤表示:一是堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)。要穩(wěn)字當(dāng)頭,穩(wěn)妥推進(jìn),確保不發(fā)生重大投訴和群體性事件。二是突出強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任這條主線。三是把握標(biāo)本兼治的目標(biāo)方向。在治本方面,要在完善產(chǎn)品、規(guī)范銷售、做好理賠、引導(dǎo)預(yù)期上出實(shí)招。四是發(fā)揮創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的引領(lǐng)作用。五是著力夯實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)。
記者從該合資險(xiǎn)企獲得的10件保監(jiān)會(huì)投訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦件顯示,這10件轉(zhuǎn)辦件的投訴原因包括投保過程存在代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語、拒賠、保單銷售誤導(dǎo)、夸大收益等,其中以銷售誤導(dǎo)引起的投訴居多。
該合資險(xiǎn)企提到,在處理投訴的過程中,除正常的投訴之外,還存在一些客戶訴求已經(jīng)達(dá)成,但客戶一直未信訪撤訴的情況,這給公司帶來很多麻煩。為防范此類問題,該險(xiǎn)企要求分公司從以下幾個(gè)方面著手:一是為客戶提供具備優(yōu)惠條件的處理方案時(shí)要求客戶簽署撤訴聲明;二是在確認(rèn)客戶要求已經(jīng)達(dá)成不會(huì)產(chǎn)生二次投訴的情況下請客戶家人、業(yè)務(wù)員等以客戶委托人的名義向監(jiān)管撤訴;三是保留客戶對(duì)處理方案認(rèn)可的證據(jù),直接與監(jiān)管溝通;四是額外贈(zèng)與客戶禮品,提升客戶主動(dòng)撤訴意愿。
事實(shí)上,為保證消費(fèi)者利益,保監(jiān)會(huì)此前采用轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率、接訪響應(yīng)、越級(jí)投訴率等指標(biāo)考評(píng)險(xiǎn)企對(duì)投訴件的處理情況。數(shù)據(jù)顯示,2016年監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時(shí)率得分整體有所改善,但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況,有34家公司涉及投訴人越級(jí)上訪的情況,去年到保監(jiān)會(huì)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。
值得一說的是,隨著網(wǎng)銷保險(xiǎn)的發(fā)展,網(wǎng)銷投訴呈現(xiàn)上升趨勢。數(shù)據(jù)顯示,去年僅對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)渠道的投訴就有1721件,涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)及各類短期新型產(chǎn)品。(證券日報(bào))