中國(guó)信用卡行業(yè)發(fā)展已有近35個(gè)年頭，近幾年似乎迎來了爆發(fā)式增長(zhǎng)，浦發(fā)銀行信用卡就是典型一例。那是什么在支撐浦發(fā)信用卡持續(xù)加速增加？-科技的力量。
接下來就讓我們一起來看看，這些年，浦發(fā)信用卡是如何靠著技術(shù)滲透并驅(qū)動(dòng)了業(yè)務(wù)，并逐步加快轉(zhuǎn)型步伐的。
科技的站位
隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，傳統(tǒng)金融業(yè)已無法無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的打法?！ ?br/> 浦發(fā)信用卡中心洞悉了這一點(diǎn)，始終堅(jiān)持將技術(shù)深度嵌入到業(yè)務(wù)中。在“敏捷化”的卡中心文化驅(qū)策之下，技術(shù)人員直接與前端業(yè)務(wù)融合，甚至成立聯(lián)合開發(fā)團(tuán)隊(duì)，部門之間的壁壘被消除。
與人員融合的同步的，是AI、大數(shù)據(jù)等新的生產(chǎn)要素亦深入并驅(qū)動(dòng)了業(yè)務(wù)?！ ?br/> 不過這一切并非天然如此；一切都源自浦發(fā)信用卡中心向互聯(lián)網(wǎng)打法轉(zhuǎn)型時(shí)，那些切切實(shí)實(shí)的痛點(diǎn)與需求?！ ?br/> 科技，是浦發(fā)信用卡中心打開發(fā)展之門的一把關(guān)鍵鑰匙。
系統(tǒng)的革命
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，系統(tǒng)作為技術(shù)進(jìn)步的基石作用更加凸顯。因而浦發(fā)信用卡中心早在5年前，就率先進(jìn)行了集中式架構(gòu)向分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型的研究與實(shí)踐。
強(qiáng)者恒強(qiáng)，領(lǐng)先者繼續(xù)領(lǐng)先。而今，浦發(fā)信用卡又開啟了企業(yè)級(jí)微服務(wù)架構(gòu)的規(guī)劃實(shí)施，在微服務(wù)化的基礎(chǔ)上，通過對(duì)服務(wù)注冊(cè)與發(fā)現(xiàn)、容錯(cuò)與流量負(fù)載均衡、配置與代碼分離等進(jìn)行集中化管理，從而實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)微服務(wù)的統(tǒng)一治理、監(jiān)控、調(diào)度，使服務(wù)處理更合理、更健壯。
回想去年，浦發(fā)信用卡的“年度賬單”、“雙十一”、“周周有驚喜”、“積分樂兌”等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和秒殺類活動(dòng)賺足了市場(chǎng)眼球，也收獲了客戶良好的參與體驗(yàn)。
正因?yàn)榭ㄖ行牡南到y(tǒng)建設(shè)，使一切平滑有序。期間系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%，交付時(shí)效較原先提升10倍，可根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)載實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈性秒級(jí)擴(kuò)縮容，有效節(jié)省服務(wù)器、中間件、系統(tǒng)運(yùn)維人力等成本近50%。
敏捷的機(jī)制
浦發(fā)信用卡的又一大特色，是實(shí)施“大中臺(tái)、小前臺(tái)”戰(zhàn)略，打造技術(shù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、語音“四大中臺(tái)”，統(tǒng)一業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、基礎(chǔ)架構(gòu)，減少功能重復(fù)開發(fā)和技術(shù)框架重復(fù)搭建，效率和交付能力均大幅提升。
交付敏捷所帶來的業(yè)務(wù)變化是顯而易見的。浦發(fā)信用卡如今推出一種新卡，最快只需半天時(shí)間，還能做到卡面卡號(hào)可選，所有產(chǎn)品功能都是可配置化和參數(shù)化的。又比如，營(yíng)銷做得靈活的浦發(fā)信用卡，一年的大小市場(chǎng)活動(dòng)就有一、兩百場(chǎng)，亦即平均一到兩天就要來上一場(chǎng)，這要放在幾年前的技術(shù)支撐能力下，一場(chǎng)大活動(dòng)的準(zhǔn)備工作也許就要耗費(fèi)一兩個(gè)月。
數(shù)據(jù)的生態(tài)
在浦發(fā)信用卡中心，各業(yè)務(wù)條線的數(shù)據(jù)曾經(jīng)是一個(gè)個(gè)“孤島”，系統(tǒng)之家、部門之間有明顯的豎井。之后，這些豎井被打破，數(shù)據(jù)逐步實(shí)現(xiàn)融通，并在合規(guī)前提下引入更多第三方數(shù)據(jù)。
值得一提的一個(gè)“正向反饋”是，在連接數(shù)據(jù)“孤島”前，各業(yè)務(wù)部門曾缺乏動(dòng)力建設(shè)統(tǒng)一的“數(shù)據(jù)湖”，但在數(shù)據(jù)集成并形成了客戶畫像與洞察后，顯著助推了客戶經(jīng)營(yíng)效果，各業(yè)務(wù)部門從中獲益，于是大家的動(dòng)力都足了，數(shù)據(jù)供應(yīng)也更多了，數(shù)據(jù)工程也進(jìn)入了良性循環(huán)。
“慧眼”的洞察
浦發(fā)信用卡于2018年啟動(dòng)“以客戶為中心、打破豎井統(tǒng)籌全局、個(gè)性化精準(zhǔn)施策”總要求的“慧眼”建設(shè)項(xiàng)目，基于全面的客戶洞察、精準(zhǔn)的模型、豐富的武器庫生成個(gè)性化經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書，形成線上線下、多渠道統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)格局和內(nèi)外部合作共贏的智慧經(jīng)營(yíng)生態(tài)，為卡中心業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。
語音的交互
在服務(wù)層面，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能語音技術(shù)逐漸滲透到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，成為新的發(fā)展推動(dòng)力。浦發(fā)信用卡中心已經(jīng)形成了“四位一體”的立體化智能客戶服務(wù)體系，分別是IVR（交互式語音應(yīng)答）服務(wù)機(jī)器人、催收機(jī)器人、語音精靈、以及2019年最新推出的外呼獲客機(jī)器人。
目前浦發(fā)信用卡智能客服的總體業(yè)務(wù)識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)93%，其中語音識(shí)別和語義理解準(zhǔn)確率已超96%，這些指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)均屬于較為領(lǐng)先水平。
科技，支撐了浦發(fā)信用卡上一輪的飛速發(fā)展，也會(huì)是其新一輪高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力。