國有商業(yè)銀行和其他類商業(yè)銀行哪個才是消費(fèi)者的最愛?銀行服務(wù)哪些問題最讓消費(fèi)者受不了?又有哪些銀行收費(fèi)還是消費(fèi)者不清楚的?

  昨日,廣州市消委會發(fā)布了《2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告》。《報告》顯示,80%的消費(fèi)者主要使用的是其他類商業(yè)銀行,其中招商銀 行和廣發(fā)銀行的使用率最高;自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式,通過銀行窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%。不過,自助服務(wù)便利的同時,超七 成消費(fèi)者并不清楚了解銀行各類收費(fèi)項目,國有商業(yè)銀行超三成用戶被推銷金融產(chǎn)品,其他類商業(yè)銀行賬戶安全性的問題比較嚴(yán)重。

  根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和消費(fèi)者體察結(jié)果,廣州市消委會認(rèn)為,商業(yè)銀行存在自助設(shè)備不完善、排隊時間長、收費(fèi)存在問題、信息安全隱患、格式合同等五大問題。  

  問題 1 自助設(shè)備不完善

  網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%,超過七成消費(fèi)者通過自助形式辦理業(yè)務(wù),由此可見,配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運(yùn)行,顯得尤為重要。

  然而,“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出,ATM不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費(fèi)者在使用ATM時比較常遇到的問題。

  另一方面,國有商業(yè)銀行有30.5%的用戶表示在使用ATM時沒有遇到任何問題,其他類商業(yè)銀行僅為2.3%。

  問題 2 排隊等候時間長

  體察結(jié)果顯示,從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務(wù),平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過三成,最長的竟達(dá)到213分鐘。

  主要原因集中在兩點(diǎn):一是窗口開設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,有32.7%的受訪者認(rèn)為銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營業(yè)窗口”,而在志愿者體 察數(shù)據(jù)里,其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足,工作日只有約六成的開放率,到非工作日只有四成的開放率。某志愿者在白云區(qū)郵政儲蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體察, 稱自己從拿號到柜臺辦理“足足等了三個半小時”,該志愿者認(rèn)為這是因為網(wǎng)點(diǎn)并沒有做好相應(yīng)的人員安排措施,且當(dāng)天只開了5個窗口中的兩個。

  其次,辦理業(yè)務(wù)效率低。通過體察發(fā)現(xiàn),銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生,甚至導(dǎo)致部分消費(fèi)者積累的不滿情緒爆發(fā)。一位在越秀區(qū)廣州銀行某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者稱,自己本來已辦好了業(yè)務(wù),走到門口又被工作人員叫回去,原來是表格打印錯了,要重新簽名。

  問題 3 收費(fèi)讓人“蒙查查”

  網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,只有26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項目,超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn),只有45.0%的志愿者表示 銀行有公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),對銀行解釋各項收費(fèi)方面,有29.0%的志愿者認(rèn)為不清晰。以“雙免”政策為例,網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,只有21.6%的國有商業(yè)銀行對 該政策有告示。

  同時,部分收費(fèi)被認(rèn)為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,“小額賬戶管理費(fèi)”、“同行異地取款手續(xù)費(fèi)”、“儲蓄卡年費(fèi)”和“跨行異地取款手續(xù)費(fèi)”是較多消費(fèi)者認(rèn)為不合理的收費(fèi)。同時,體察結(jié)果也顯示,銀行服務(wù)價格收費(fèi)滿意率只有48.0%,國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。

  問題 4 保障客戶信息存隱患

  網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到了個人信息泄露的問題,而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行APP 被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)》第十五條明確規(guī)定了銀行服務(wù)人員“保守秘密”的職業(yè)精神。為此,廣 州市消委會提出以下消費(fèi)提示:相關(guān)部門應(yīng)加大銀行業(yè)監(jiān)管力度,提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平。銀行業(yè)應(yīng)積極履行職責(zé),提高自身服務(wù)質(zhì)量。

  問題 5 格式合同使用有問題

  許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者反映銀行采用格式合同,并沒有給消費(fèi)者提供公平自愿的選擇空間,銀行常常利用格式合同中的免責(zé)條款保護(hù)自身權(quán)益。消 費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時往往沒有時間細(xì)看繁瑣的合同內(nèi)容,銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責(zé)條款向客戶重點(diǎn)指出并作說明;即使看 到一些不平等條款,也無法讓銀行變更其格式合同;因此,消費(fèi)者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。