保險走訪

3·15前夕，“客戶投訴”成為保險公司的敏感詞，與往年不同的是，今年險企更加注重被監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴單（件）。《證券日報》記者近期獲悉，為了預(yù)防“轉(zhuǎn)辦單”對公司的影響，一些險企近期制定“五加二，白加黑”回訪措施“排雷”，以期平穩(wěn)渡過今年3·15。

險企加大回訪力度“排雷”

3·15前夕，各險企制定一些列措施避免可能出現(xiàn)的投訴對公司的負(fù)面影響。例如，一些險企通過增加回訪、縮短轉(zhuǎn)辦件處理時效、加強業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、排查特殊人群等方式加強管理。

記者近期獲悉，2月28日某保費激進(jìn)險企的銀保業(yè)務(wù)部與營運部召開了針對轉(zhuǎn)辦件的專題會議，并擬從四個方面采取措施：一是營運部與銀保業(yè)務(wù)部舉辦碰頭會以加強溝通；二是利用公司基本法、業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等加大對業(yè)務(wù)員的考核、督促業(yè)務(wù)員認(rèn)真對待轉(zhuǎn)辦件；三是充分發(fā)揮“五加二、白加黑”的精神，增加預(yù)約、回訪時間；四是3月10日前必須成功完成一半轉(zhuǎn)辦件的回訪。

該保費激進(jìn)險企總經(jīng)理表示，回訪不成功的轉(zhuǎn)辦件就像定時炸彈，如果不及時處理，將隨時爆炸，嚴(yán)重影響公司的聲譽及發(fā)展，必須認(rèn)真對待，積極予以解決。下一步，銀保渠道將加強新單業(yè)務(wù)品質(zhì)的宣導(dǎo)，并做好回訪前與客戶的前期溝通工作，保證首訪成功，減少轉(zhuǎn)辦件。同時，業(yè)務(wù)部門及營運部也將加強追蹤及溝通，完成轉(zhuǎn)辦件的結(jié)案工作。

險企今年之所以格外關(guān)注轉(zhuǎn)辦件與今年監(jiān)管對客戶投訴的加強監(jiān)管有關(guān)。2月17日，保監(jiān)會召開2016年投訴處理考評排名倒數(shù)十名的產(chǎn)壽險公司負(fù)責(zé)人集體約談會，并通報了2016年保險公司投訴處理考評情況。保監(jiān)會副主席梁濤在會議上表示，各公司通過處理投訴，可以更加清楚的了解和掌握自身經(jīng)營過程中存在的問題，有針對性的完善制度、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

記者從另一家險企獲悉，為確?！?·15”期間及時掌握市場輿情動向，該險企召于3月2日召開了關(guān)于“3·15”輿情應(yīng)對處理工作溝通會議，并將應(yīng)對工作分為兩大部分：第一部分，由營運部牽頭，各條線負(fù)責(zé)人及營銷業(yè)務(wù)部門相互配合對前期工作中可能存在輿情風(fēng)險的特殊人群、產(chǎn)品及網(wǎng)點進(jìn)行篩選，要求對其保持高度警惕，并提前制定突發(fā)事件的應(yīng)對流程，確保輿情防范工作順利開展。第二部分，由人事行政部負(fù)責(zé)向分公司匯報，各部門相互配合宣導(dǎo)，全力控制負(fù)面輿情的產(chǎn)生。

傾斜處理方案嚴(yán)防重大投訴

除上述措施之外，3·15前夕險企也加大對重大投訴的管控。

“近期保監(jiān)會正式下發(fā)了2016年投訴考評，公司因客戶越級上訪被扣掉10分。經(jīng)核實，越級上訪案件為客戶訴求合理性不足、且司法部門已對客戶懲處的案件。監(jiān)管對越級上訪管理思路以維護(hù)社會穩(wěn)定為主，因此各分公司應(yīng)進(jìn)一步加以重視，嚴(yán)防重大投訴保單，一旦客戶產(chǎn)生越級進(jìn)京上訪可能，及時提升投訴案件風(fēng)險級別，從風(fēng)險控制的角度適度傾斜投訴處理方案?！币患液腺Y險企近期如是表示。

事實上，從監(jiān)管的角度來看，在近期保監(jiān)會召開的2017年保險消費者權(quán)益保護(hù)工作視頻會議上，針對消費者權(quán)益保護(hù)工作，保監(jiān)會副主席梁濤表示：一是堅持穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)。要穩(wěn)字當(dāng)頭，穩(wěn)妥推進(jìn)，確保不發(fā)生重大投訴和群體性事件。二是突出強化保險公司主體責(zé)任這條主線。三是把握標(biāo)本兼治的目標(biāo)方向。在治本方面，要在完善產(chǎn)品、規(guī)范銷售、做好理賠、引導(dǎo)預(yù)期上出實招。四是發(fā)揮創(chuàng)新驅(qū)動的引領(lǐng)作用。五是著力夯實保險消費者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)。

記者從該合資險企獲得的10件保監(jiān)會投訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦件顯示，這10件轉(zhuǎn)辦件的投訴原因包括投保過程存在代抄風(fēng)險提示語、拒賠、保單銷售誤導(dǎo)、夸大收益等，其中以銷售誤導(dǎo)引起的投訴居多。

該合資險企提到，在處理投訴的過程中，除正常的投訴之外，還存在一些客戶訴求已經(jīng)達(dá)成，但客戶一直未信訪撤訴的情況，這給公司帶來很多麻煩。為防范此類問題，該險企要求分公司從以下幾個方面著手：一是為客戶提供具備優(yōu)惠條件的處理方案時要求客戶簽署撤訴聲明；二是在確認(rèn)客戶要求已經(jīng)達(dá)成不會產(chǎn)生二次投訴的情況下請客戶家人、業(yè)務(wù)員等以客戶委托人的名義向監(jiān)管撤訴；三是保留客戶對處理方案認(rèn)可的證據(jù)，直接與監(jiān)管溝通；四是額外贈與客戶禮品，提升客戶主動撤訴意愿。

事實上，為保證消費者利益，保監(jiān)會此前采用轉(zhuǎn)辦件辦理及時率、接訪響應(yīng)、越級投訴率等指標(biāo)考評險企對投訴件的處理情況。數(shù)據(jù)顯示，2016年監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理及時率得分整體有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況，有34家公司涉及投訴人越級上訪的情況，去年到保監(jiān)會或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財產(chǎn)保險公司。

值得一說的是，隨著網(wǎng)銷保險的發(fā)展，網(wǎng)銷投訴呈現(xiàn)上升趨勢。數(shù)據(jù)顯示，去年僅對財產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)渠道的投訴就有1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產(chǎn)品。（證券日報）