第一部分:風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1、客戶不解抵押
解決方法:能找到客戶的情況下,和客戶協(xié)商。(①賣車價(jià)大于貸款額②若不配合,同樣能處理車,但不還差價(jià)部分③告知法律訴訟)
2、客戶因疾病、突發(fā)事件等因素導(dǎo)致身故或無自理民事行為能力。
解決方法:聯(lián)系家屬,處理車輛、家屬提供死亡證明、家屬得到本人授權(quán)處理車輛(重?。?/p>
若客戶身故,其車輛解抵押時(shí)所需資料為:原車主身份證、登記證書、行駛證和死亡證明(切記提前提醒家屬,勿注銷客戶身份證)
貸款客戶意外死亡車輛處理方案
客戶意外身故情況下車輛處置方案分為兩種:
一、客戶剛剛身故還未開死亡證明、身份證還未來得及注銷,此時(shí)車輛可以按正常過戶流程辦理。收取過戶全部材料將車輛過戶至公司或指定人員名下。
二、客戶身故后家屬已經(jīng)開具死亡證明,客戶身份證已經(jīng)注銷。此情況下應(yīng)當(dāng)適用遺產(chǎn)繼承法,客戶意外或正常身故后車輛將作為遺產(chǎn)自動(dòng)繼承給第一繼承人,我方應(yīng)在此時(shí)陪同第一繼承人前去公證處,由第一繼承人放棄繼承權(quán)指定由我方繼承。將車輛劃分至我公司或指定人員名下。
(死亡證明開具后身份證信息自動(dòng)注銷,故開具死亡證明時(shí)間為至關(guān)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。)
3、客戶出交通事故,車輛損壞嚴(yán)重,不能正常還款
解決方法:保險(xiǎn)受益人變更、觀察GPS,汽車在同一地方停留5天以上需要去實(shí)地查看、如修好車立即將車輛重新評(píng)估,結(jié)清再貸(詢問的過程中問客戶需不需要賣車),如果客戶不配合,立即收車。
(對(duì)客戶進(jìn)行審核,以規(guī)避由客戶造成的風(fēng)險(xiǎn)。)
4、車輛盜搶(客戶告知)
解決方法:立即報(bào)警、查看GPS行動(dòng)軌跡、保險(xiǎn)公司報(bào)案(時(shí)間差)
(一旦有GPS被拆除跡象,馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,通知第三方收車。)
5、車輛自燃(客戶告知)
解決方法:讓客戶購(gòu)買自燃險(xiǎn)
(評(píng)車時(shí)需查看汽車發(fā)動(dòng)機(jī)線是否較多,線路是否老化,注意觀察車況,有無音響改裝、防盜改裝等可能會(huì)造成自燃的情況,對(duì)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避。
6、車輛被債主押(含善意三方)
解決方法:GPS常停留5天以上實(shí)地查看、和善意第三方協(xié)商還款提車、按照善意三方比率25%-35%車價(jià),我公司會(huì)虧損15%-25%
(關(guān)鍵是是否能找到客戶這個(gè)人和找到客戶的車,3天以上聯(lián)系不到客戶的情況下,根據(jù)GPS去收車。)
7、車輛被泡水(自然災(zāi)害,人為因素)
解決方法:GPS常停留5天以上實(shí)地查看,對(duì)客戶進(jìn)行審核,以規(guī)避由客戶造成的風(fēng)險(xiǎn)。
購(gòu)買涉水險(xiǎn)(一般基本不買該險(xiǎn),這屬天災(zāi),合同中如非我公司人為造成的損失,我公司不負(fù)責(zé))
8、客戶被判刑,客戶被國(guó)家機(jī)關(guān)限制人生自由
解決方法:等待結(jié)案,法院起訴
9、客戶經(jīng)營(yíng)失敗,逃逸
解決方法:走司法程序、聯(lián)系家屬,協(xié)商解決。
(若協(xié)商不成功,啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,通過GPS尋找客戶,并請(qǐng)第三方解決相關(guān)問題。)
10、客戶失蹤或被綁架
解決方法:走司法程序、聯(lián)系家屬,協(xié)商解決。
11、換全車鎖
解決方法:與客戶協(xié)商、走司法程序、委托第三方強(qiáng)行收車
12、GPS被拆除
解決方法:查看GPS行徑軌跡,告知客戶進(jìn)行維護(hù)GPS,若客戶不肯,委托第三方收車。
(用相機(jī)對(duì)每個(gè)GPS位置進(jìn)行拍照留存。)
13、客戶刻意逾期,無力償還
解決方法:與客戶協(xié)商、委托第三方收車、走司法程序。
14、遇到客戶后臺(tái)是黑社會(huì)
解決方法:委托第三方
(根據(jù)與客戶交談時(shí)所反映的情況,如果預(yù)見客戶有黑社會(huì)背景,該客戶不做。)
15、碰到中介包裝
解決方法:四大抓手必須看到原件,鑒別真假實(shí)地考察,看客戶邏輯是否有問題,數(shù)據(jù)對(duì)比法,邏輯推理法。
(主要是對(duì)該事件的預(yù)防,需要風(fēng)控部門進(jìn)行問卷調(diào)查演練。)
16、保險(xiǎn)變更不配合,保險(xiǎn)不買,不肯追加盜搶險(xiǎn)
解決方法:更改合同,詳見下方
17、車輛被國(guó)家機(jī)關(guān)扣押(車輛販毒,販賣人口,肇事逃逸)
解決方法:等待結(jié)案,起訴,走司法程序
第二部分:合同中還需加入的條款
1、甲方需要向乙方提供車輛交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的保單,配合乙方在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行更改被保險(xiǎn)人和保單到期續(xù)保險(xiǎn),并根據(jù)乙方要求的險(xiǎn)種,未購(gòu)買的客戶需要加買。如不配合,視同違約,乙方可開回甲方抵押車輛。
2、甲方去外地須和乙方報(bào)備目的地,路線,例如回上海的時(shí)間,其中外地僅包括浙江、江蘇2省,其余省市皆不可去,否則視同違約。(如不報(bào)備,以 3‰/天計(jì)算罰息)
3、甲方汽車抵押貸款合同期不能超過甲方車輛驗(yàn)車期。
4、有貸質(zhì)押客戶無還款能力(無還款能力限定為逾期5個(gè)工作日)時(shí)必須無條件配合乙方處置車輛解除銀行抵押,如不配合,乙方可予以起訴。
5、甲方來做抵押貸款年齡范圍為18周歲—55周歲。
6、車輛抵押貸款合同書中需加入“本人已閱讀本合同所有內(nèi)容…..”以供客戶抄寫確認(rèn)。
7、過戶車輛出交通事故由甲方負(fù)責(zé)。
第三部分:待解決的問題
公司有無貸款卡怎么查?
三十萬以下的車是否要變更保險(xiǎn)?
變更保險(xiǎn)的時(shí)間差怎么辦?
我們對(duì)外宣傳立刻支付服務(wù)費(fèi),遇到變更保險(xiǎn)怎么辦?
逾期客戶四個(gè)全部系押車,把逾期客戶進(jìn)行分類,以后遇到這樣客戶有針對(duì)性,共同點(diǎn)(表情,語言邏輯,不愿意透露信息的)?
征信流水是否一定要看?征信幾級(jí)不做?征信怎么看?多長(zhǎng)時(shí)間能拿到?征信到底逾期多少錢,大額小額?到底是不是有意的?從金額上判斷是否有意。
房產(chǎn)證原件沒有做不做,公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照,流水(個(gè)人,公司)沒有做不做?
有房可以嗎?自建房可以嗎?有公司可以嗎?是否皮包公司?
材料不全是減低放款額度還是不做?
沒房沒企業(yè),流水征信好能不能做?
貸款車如何才能幫客戶還款解抵押?
過戶車子是否做?過戶做的話,人力少,人員如何配置?要是車子開出事故,我們擔(dān)責(zé)任的。
改保險(xiǎn),敲抵押,過戶的人員配置?
制定逾期上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)?
質(zhì)押和GPS共有合同標(biāo)準(zhǔn),重新簽約算不算新增?
不讓家人知道的借不借?
產(chǎn)品的改善(有貸質(zhì)押是否要做)
逾期如何處理
如何提高客戶滿意度
如何維護(hù)渠道
對(duì)于客戶,我們是用硬的來還是軟的來
軟硬不吃的我們借不借
續(xù)借的標(biāo)準(zhǔn)
第四部分:風(fēng)險(xiǎn)控制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
一、哪些客戶不做
1、黑社會(huì),公檢法,公務(wù)員不做
2、車輛沒有出廠銘牌的不做
3、一旦發(fā)現(xiàn)客戶不誠(chéng)信不做,偽造相關(guān)資料的客戶不做
4、邏輯關(guān)系不對(duì)不做
5、負(fù)債率高,有聯(lián)保,有大程度抵押的客戶不做
6、客戶必須滿足下列要求之一,否則不做:
⑴必須有一個(gè)緊急聯(lián)絡(luò)人,需要提供緊急聯(lián)絡(luò)人的身份證復(fù)印件和戶口本原件,緊急聯(lián)絡(luò)人的電話(確保隨時(shí)能夠找到該緊急聯(lián)絡(luò)人)
⑵必須有一個(gè)相關(guān)責(zé)任人,需要提供相關(guān)責(zé)任人的身份證復(fù)印件和戶口本原件,相關(guān)責(zé)任人的電話(若客戶出現(xiàn)突發(fā)事件、失蹤、死亡等情況時(shí),相關(guān)責(zé)任人需要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任)
7、與客戶交談時(shí),若客戶出現(xiàn)神情恍惚、一問三不答、答非所問、說話語無倫次、寫字手抖、父母家庭情況寫不出或回答不出、行文舉止過于張揚(yáng)等神態(tài)不健康者不做。
8、有酗酒、賭博、吸毒等不良嗜好的客戶不做,涉黃賭毒的不做,有案底的客戶不做(通過人法網(wǎng),公安網(wǎng)查詢),涉及風(fēng)險(xiǎn)的客戶不做
9、可能和黑社會(huì)有關(guān)系的客戶不做(包括開會(huì)所,夜總會(huì),卡拉OK,酒吧等)
10、若客戶為貸款中介等同行的不做,地產(chǎn)中介加大風(fēng)控力度
11、若客戶來做汽車抵押貸款的目的是為了處理資產(chǎn)的(離婚、賣房子等),則不做
12、當(dāng)客戶滿足下列任何一項(xiàng)內(nèi)容并要求做GPS抵押時(shí),則不做:
⑴駕齡在1年以內(nèi)(含本本族)
⑵有過3次及以上在高速公路上超速超過50%
⑶在市區(qū)超速3次及以上
⑷車輛扣分超過12分
⑸一年行駛的公里數(shù)超過5萬公里
⑹超過24分
13、若客戶從事建材、木材、石材、五金加大風(fēng)控手段,鋼貿(mào)、礦產(chǎn)、煤礦則不做
14、客戶的錢不進(jìn)流水的,都是通過現(xiàn)金交易的則不做
15、如果車輛生產(chǎn)至今已達(dá)10年,需多考慮是否做該單業(yè)務(wù),如果車輛生產(chǎn)至今已達(dá)15年及以上,該客戶不做。車輛公里數(shù)超過30萬公里的客戶不做。
16、有貸客戶辦理貸款借款期限至少3個(gè)月及以上
17、滬C車輛半年內(nèi)購(gòu)買的不做。
二、風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)(風(fēng)控部門需要做到的事)
1、夫妻借錢,需夫妻共同簽字,公司借款,需所有股東擔(dān)責(zé),企業(yè)帶好項(xiàng)目合同書(借款用途證明)
2、借款用途證明加入增信材料
3、等本等息4-12個(gè)月,先息后本1-6個(gè)月
4、改善調(diào)查問卷
5、微簽需要電話跟進(jìn),若第二天放款量要超過100萬,當(dāng)天下午三點(diǎn)之前需報(bào)備,若超過200萬,必須報(bào)備!
6、借款金額30萬及以上(對(duì)外30萬,對(duì)內(nèi)29.5萬)的車輛必須進(jìn)行更改被保險(xiǎn)人和保單到期續(xù)保險(xiǎn)
7、公司車輛做抵押貸款,需要每月在工商網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)上對(duì)該公司進(jìn)行查詢,查詢?cè)摴居袩o被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照
8、客戶是否優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn):
除客戶自身?xiàng)l件以外,客戶每月歸還利息/本利時(shí)有無超過2天的逾期,如有則定義為差的客戶,沒有則是優(yōu)質(zhì)客戶。
9、若優(yōu)質(zhì)客戶提前主動(dòng)聯(lián)系需要續(xù)簽,則公司可應(yīng)客戶需求,對(duì)客戶車輛進(jìn)行重新評(píng)估,客戶需向公司提供相關(guān)資質(zhì)證明和續(xù)借原因的相關(guān)證明,公司再根據(jù)評(píng)估價(jià),重新簽訂續(xù)約合同,客戶需根據(jù)新老評(píng)估價(jià)向公司支付本金的差額。(續(xù)簽次數(shù)僅限1次,續(xù)簽期限最多2-3個(gè)月,續(xù)借仍需重新評(píng)估客戶是否優(yōu)質(zhì),并且新車按照新的標(biāo)準(zhǔn),舊車?yán)m(xù)借也按照新的標(biāo)準(zhǔn))
10、對(duì)于資質(zhì)差的客戶提出的續(xù)簽合同,公司要求本金先打回,再向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶相關(guān)情況,由領(lǐng)導(dǎo)審核是否續(xù)簽合同。若客戶不打回本金,則啟動(dòng)緊急預(yù)案,通知第三方收車。
11、對(duì)于已經(jīng)逾期的客戶按照逾期天數(shù)進(jìn)行分類,找出逾期客戶共有特質(zhì),以該特質(zhì)對(duì)以后的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。
12、對(duì)逾期率超過50%的客戶做提醒日志
13、制作催賬臺(tái)賬流程
14、每天找3個(gè)改善點(diǎn),大家一起討論:監(jiān)督制—>執(zhí)行力—>長(zhǎng)久
15、若客戶提供專利,專利可以是對(duì)公司的輔助,但不是必然
16、外地過戶只去300公里以內(nèi)的或者火車3小時(shí)之內(nèi)可以到達(dá)的地方
17、有貸質(zhì)押客戶(向銀行貸款金額不大)過橋,我們可陪同客戶去銀行還清貸款,問清銀行何時(shí)解抵押,解完抵押隔天敲抵押(必須在7天內(nèi))
18、車庫(kù)發(fā)動(dòng)主要是針對(duì)高檔車的發(fā)動(dòng),如果高檔車不發(fā)動(dòng)會(huì)造成電腦重啟比較麻煩,低檔車可以用搭電器來發(fā)動(dòng)(去發(fā)動(dòng)汽車時(shí)每個(gè)人必須帶口罩)
19、評(píng)估車輛完詢價(jià)時(shí)需記錄問了哪些人的報(bào)價(jià)。根據(jù)這些記錄看每個(gè)黃牛的價(jià)格都是否標(biāo)準(zhǔn),若不達(dá)標(biāo),則更換黃牛。車輛過戶的供應(yīng)商有劉超同志負(fù)責(zé)提供。
20、風(fēng)控部門每人每天下班前,需填寫第二天的工作計(jì)劃表,需有計(jì)劃有規(guī)律的解決問題,并改善效率。
21、風(fēng)控部門已明確組織架構(gòu)及職責(zé),每人需根據(jù)自己的職責(zé)完成相應(yīng)的工作,其中加入考核系統(tǒng),有考核積分,可充分反映每位風(fēng)控工作質(zhì)量。
22、風(fēng)控催款本金到期客戶提前7天、5天、3天短信提醒客戶還款,提前1天打電話提醒客戶還款。
23、新車上牌時(shí)間半年以內(nèi)的需帶新車購(gòu)車合同
24、客戶逾期還款,超過5天重新評(píng)估,并給出一個(gè)賣車截止日,超過該天必須賣車,否則逾期費(fèi)用會(huì)超出車輛價(jià)格。
第五部分:如何縮短放款進(jìn)程&需要改進(jìn)的地方
1、安裝GPS改進(jìn)(標(biāo)越科技車貸安主打GPS設(shè)備)
2、準(zhǔn)備材料敲抵押改進(jìn)
3、審批流程改進(jìn),哪些方面誰負(fù)責(zé),審批等級(jí),金額等級(jí),材料拿好后,幾個(gè)人簽字,由誰來負(fù)責(zé)簽字,需要幾審?意見不統(tǒng)一聽誰的
4、征信比對(duì)改進(jìn)
5、風(fēng)控部門需再次審核流程和工作職責(zé)是否布局已布好,人員是否充足,流程是否完善。以此改善單筆業(yè)務(wù)操作時(shí)間,并提高客戶滿意度。
第六部分:如何查看征信、流水
一:征信
1、征信具有延遲性,有一個(gè)月的延遲
2、公司方面必須拉征信的客戶群體:
⑴借款金額超過20萬的客戶
⑵在與客戶交談時(shí),客戶所答不符合邏輯
⑶以公司車做抵押貸款的客戶,需提供該公司最大股東(實(shí)際公司控制人)和法人的征信。
3、可以自帶征信不用確認(rèn)征信的客戶群體:
⑴借款金額為20-40萬的客戶,4大抓手都沒問題,邏輯沒問題
⑵客戶自己帶來征信,且客戶的借款金額小于40萬
4、如何鑒別征信好壞:
⑴信用卡小金額逾期(小額的定義為逾期欠款和授信額度的比例)偶爾一次——>征信可以
⑵征信顯示每張卡都刷爆,都顯示當(dāng)月逾期——>征信有問題
⑶征信顯示有聯(lián)保(和N個(gè)人聯(lián)保=負(fù)債*N,無論N是多少,只要有聯(lián)保,公司就不做該單業(yè)務(wù))
5、征信比對(duì):客戶征信和貸前所拉征信,一旦有較大差別,須再次核實(shí)。
二:流水
1、每輛車必須拉流水,流水都要拉最近6個(gè)月的,之前的沒用
2、對(duì)于銀行來說,流水需要是負(fù)債*2,對(duì)于車子來說,流水需要覆蓋負(fù)債
3、如果客戶是100%可處理的,不用看流水
4、企業(yè)流水(可以通過截屏、網(wǎng)銀、對(duì)賬單來獲?。诤涂蛻暨M(jìn)行交流時(shí),問客戶1年銷售額是多少,凈利潤(rùn)是多少,一般生產(chǎn)行業(yè)的凈利潤(rùn)為5%-15%,一年開增值稅發(fā)票開多少等問題來看客戶所說的真實(shí)性和邏輯。
5、一進(jìn)一出過于明顯,不能算流水。