隨著城商行電子銀行服務(wù)形象的快速提升,業(yè)務(wù)發(fā)展重心逐步從原來的注重功能快速擴(kuò)展,轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心。以好用為目標(biāo)進(jìn)行流程優(yōu)化,更加注重客戶體驗(yàn)、注重客戶滿意度??蛻羧后w的急速增長(zhǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟與發(fā)展以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,對(duì)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的性能、用戶體驗(yàn)、網(wǎng)上金融服務(wù)和營(yíng)銷能力提出了更高要求?! ≈袊?guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)馮紅表示,全國(guó)網(wǎng)上銀行的個(gè)人客戶已經(jīng)達(dá)到30.7%,同比增長(zhǎng)3個(gè)百分點(diǎn),未來電子銀行有著很大發(fā)展的空間和潛力,并將成為人們生活的主要推動(dòng)力量,預(yù)計(jì)到2014年,我國(guó)電子銀行的交易規(guī)模還會(huì)有大幅度的增長(zhǎng)?! ∫贿吺蔷W(wǎng)銀客戶不斷快速增長(zhǎng),業(yè)內(nèi)領(lǐng)先銀行的電子銀行服務(wù)水平不斷提升,已經(jīng)建立了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);另一邊卻是城商行電子銀行還處于功能不斷完善的建設(shè)期,且競(jìng)爭(zhēng)主要依賴“價(jià)格戰(zhàn)”。城商行的網(wǎng)銀亟待改變。  7月份,兩位視障人士來到青島銀行,為該行送來了“網(wǎng)銀無障礙,全國(guó)樹楷?!钡腻\旗。6月30日,青島銀行在國(guó)內(nèi)首家推出了個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀交易驗(yàn)證碼語(yǔ)音播報(bào)的功能。對(duì)視障人士來說,此舉意味著從此獨(dú)立網(wǎng)銀操作對(duì)于他們成為可能,視障人士的金融資產(chǎn)安全問題也納入了銀行的視野?! ∫粋€(gè)看似簡(jiǎn)單的創(chuàng)新?lián)Q來的是客戶對(duì)于銀行的信賴大幅提升。類似這樣的創(chuàng)新背后其實(shí)體現(xiàn)出了城商行網(wǎng)銀已經(jīng)到了向客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的時(shí)點(diǎn)。  “我行原有網(wǎng)銀系統(tǒng)已難以適應(yīng)這些變化。在這種情況下,青島銀行啟動(dòng)了新一代網(wǎng)上銀行建設(shè)。新一代網(wǎng)銀不再是簡(jiǎn)單的完善渠道和將傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子渠道的過程,而是專門針對(duì)不同客戶群體的思維模式、生活模式、消費(fèi)模式等的變化進(jìn)行專門研究,以創(chuàng)新的思維和模式,以客戶需求為中心,在科技開發(fā)的同時(shí)將各個(gè)渠道整合開發(fā),各渠道協(xié)同融合,形成統(tǒng)一的品牌和風(fēng)格、界面,目標(biāo)是集合國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的優(yōu)勢(shì),達(dá)到一流水平。同時(shí),不是簡(jiǎn)單的一味跟隨其他銀行,而是不斷提升、完善已經(jīng)廣泛認(rèn)可的做法,在借鑒消化吸收的基礎(chǔ)上,真正做出自己的特色?!鼻鄭u銀行電子銀行部人士表示。  目前,網(wǎng)銀作為銀行客戶接觸銀行服務(wù)的重要端口,必須提升客戶體驗(yàn)。以青島銀行為例,其新網(wǎng)銀主要采用了簡(jiǎn)便的交互體驗(yàn)。這種體驗(yàn)體現(xiàn)在易用性、可用性方面。首先新一代個(gè)人網(wǎng)銀在交互設(shè)計(jì)上做了大量創(chuàng)新,客戶只要看到目標(biāo)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)就能馬上進(jìn)行對(duì)應(yīng)的操作;將行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、本人轉(zhuǎn)賬、大小額轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀互聯(lián)轉(zhuǎn)賬等各種類型的轉(zhuǎn)賬整合為一站式轉(zhuǎn)賬,同時(shí)改變了收款行的選擇方式,客戶只需選擇收款行所在省、市、名稱就可完成收款行的選擇?! ≡趦?nèi)容方面,青島銀行新一代個(gè)人網(wǎng)銀從“具備基本功能”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)上金融超市”,功能點(diǎn)從原網(wǎng)銀的不足100個(gè),增加到200個(gè)以上。還重點(diǎn)增加并強(qiáng)化了分析、統(tǒng)計(jì)功能,從“互聯(lián)網(wǎng)上的柜面系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羯磉叺慕鹑诠芗摇??! ≈档米⒁獾氖?,網(wǎng)銀現(xiàn)在的渠道作用正被新興智能手機(jī)銀行分享,而越來越多的客戶并不單一依賴一個(gè)渠道享受銀行服務(wù)。為此,青島銀行新一代個(gè)人網(wǎng)銀主動(dòng)打破與其他渠道的壁壘,加強(qiáng)與柜面、手機(jī)、電子郵件、客戶服務(wù)中心等渠道的協(xié)同,實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。比如,新一代個(gè)人網(wǎng)銀日歷提醒可以通過手機(jī)、郵件將待辦事項(xiàng)通知客戶;手機(jī)銀行與新一代個(gè)人網(wǎng)銀共享常用收款人、常用繳費(fèi)、日歷提醒,還可以通過新一代個(gè)人網(wǎng)銀開通手機(jī)銀行、添加、刪除移動(dòng)銀行注冊(cè)賬戶、設(shè)置手機(jī)銀行限額?! 〕顺蔀樵絹碓蕉鄠€(gè)人客戶獲得銀行服務(wù)的重要渠道,在對(duì)公領(lǐng)域,小微金融業(yè)務(wù)的發(fā)展路徑也越來越向網(wǎng)銀靠攏。目前,在大型銀行和股份制銀行中,已經(jīng)形成了比較完備的小微網(wǎng)銀平臺(tái)。與傳統(tǒng)小微貸款模式相比,憑借網(wǎng)絡(luò)手段的便捷性以及客觀的成本優(yōu)勢(shì),網(wǎng)銀已被公認(rèn)是未來小微金融服務(wù)的重要載體。現(xiàn)在,已經(jīng)有城商行成功實(shí)現(xiàn)類似功能,城商行企業(yè)網(wǎng)銀也開始向客戶體驗(yàn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?! ?jù)了解,重慶銀行正在積極開發(fā)小微移動(dòng)支付平臺(tái)和POSS的收單業(yè)務(wù),即中小商戶消費(fèi)轉(zhuǎn)讓終端,希望通過小微移動(dòng)支付平臺(tái)來解決小微商戶的貸款及支付等相應(yīng)需求。小微移動(dòng)支付平臺(tái)的移動(dòng)支付渠道能夠使客戶隨時(shí)隨地獲得貸款,查詢自己貸款的相關(guān)的情況,并且可以繳交貸款的相應(yīng)余額,避免還款逾期。同時(shí),重慶銀行也正在建設(shè)“中小商戶消費(fèi)轉(zhuǎn)賬終端”的一個(gè)項(xiàng)目,這個(gè)項(xiàng)目主要是為了促進(jìn)批發(fā)類市場(chǎng)以及商貿(mào)市場(chǎng)類的商戶,進(jìn)行電子化的支付試點(diǎn)內(nèi)容,鼓勵(lì)商戶的刷卡消費(fèi)業(yè)務(wù),并通過刷卡消費(fèi)來帶動(dòng)小微企業(yè)貸款以及小商戶貸款。未來,重慶銀行的小微客戶還可以使用“中小商戶消費(fèi)轉(zhuǎn)讓終端”進(jìn)行消費(fèi)預(yù)售權(quán),并且購(gòu)買基金和理財(cái)產(chǎn)品以使企業(yè)自有資金的保值增值。同時(shí)該終端上還加載改行“懶得繳”平臺(tái)業(yè)務(wù),針對(duì)重慶市本地的所有的代繳費(fèi)公司,實(shí)現(xiàn)企業(yè)相關(guān)繳費(fèi)的自動(dòng)化。  隨著電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,重慶銀行去年已經(jīng)發(fā)展了十萬(wàn)戶電子銀行客戶,電子銀行交易金額已經(jīng)達(dá)到了1000億元以上,預(yù)計(jì)今年客戶的規(guī)模將會(huì)翻番,交易金額將增長(zhǎng)50%,達(dá)到1500億元以上。

  未來,城商行的網(wǎng)銀也勢(shì)必形成普遍的同一品牌話運(yùn)營(yíng)模式,在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等渠道形成統(tǒng)一且具有個(gè)性化的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn),以應(yīng)對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。(金融時(shí)報(bào))