在理財(cái)這個(gè)項(xiàng)目中，中資行顯然沒有外資行更有攻擊性。無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，防御型的戰(zhàn)術(shù)也許會(huì)讓中資行的戰(zhàn)局更為穩(wěn)妥，但卻難讓比賽更加精彩，更難讓作為裁判的客戶欣賞?！ ∧托暮图?xì)致是《證券日?qǐng)?bào)》記者對(duì)外資行理財(cái)顧問的第一印象。記者走訪了匯豐銀行(行情 專區(qū)) 、渣打銀行和星展銀行的幾家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，相對(duì)私密的理財(cái)會(huì)客室，一對(duì)一的理財(cái)顧問服務(wù)。從了解客戶的基本情況到理財(cái)需求，再到最后的產(chǎn)品介紹，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做得極為詳細(xì)和認(rèn)真?！ ∽稍兺昀碡?cái)產(chǎn)品之后，隨后的兩個(gè)星期，記者幾乎都接到了每家銀行不少于3個(gè)理財(cái)顧問的電話，當(dāng)然這是在事先征得本人同意后，在約定的時(shí)間內(nèi)做進(jìn)一步的溝通?！ 拔疫x外資行做理財(cái)，一來是因?yàn)榇_實(shí)他們?cè)谶@方面比中資行有經(jīng)驗(yàn)，更多的是他們的服務(wù)讓人覺得舒服?！币晃煌赓Y行的客戶告訴記者?！拔抑荒贸?0萬元做銀行理財(cái)，但是我感覺在外資行享受的是中資行貴賓客戶的待遇。” 盯人式服務(wù) 記者撥打一家外資行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)顧問的電話，咨詢結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品，在詳細(xì)詢問了記者的情況和理財(cái)需求后，星展銀行的理財(cái)顧問為記者推薦了一款產(chǎn)品，并約見面談?！盁o論您投資多少金額，我們都是一對(duì)一的，這樣可能更有利于了解您的理財(cái)需求?！薄 ∮浾咭噪x該網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)為由婉言拒絕，隨后，該理財(cái)顧問稱會(huì)給記者指定地址附近的外資行網(wǎng)點(diǎn)同事電話，讓他負(fù)責(zé)跟進(jìn)?！ ‘?dāng)晚18點(diǎn)58分，當(dāng)時(shí)已是絕大多數(shù)銀行的下班時(shí)間，另一位理財(cái)顧問致電記者，重復(fù)上述工作?！ ‘?dāng)記者表示考慮一下時(shí)，三天后，該理財(cái)顧問再次打來電話詢問是否已經(jīng)選定產(chǎn)品投資。記者稱已投資另外一家外資行的一款結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品?！捌鋵?shí)我們也有類似的產(chǎn)品，”他說，在介紹了該行產(chǎn)品的時(shí)候，該理財(cái)顧問說，“希望您下次可以選擇我們的產(chǎn)品，您可以隨時(shí)給我打電話?！薄 R豐銀行的一位理財(cái)顧問在介紹完自己的產(chǎn)品后稱，“無論您選擇哪家銀行的產(chǎn)品，一定要看清投資標(biāo)的，看清產(chǎn)品收益的方式，如果是理財(cái)顧問口頭承諾您的收益，但并未在最后合同中寫，一定要謹(jǐn)慎?！薄 ∵@僅僅是一次針對(duì)所有理財(cái)客戶的一種風(fēng)險(xiǎn)提示，并不涉及自家銀行，但是這種服務(wù)很明顯會(huì)讓客戶覺得更加貼心?！ 斑@跟外資行對(duì)業(yè)務(wù)代表嚴(yán)格的業(yè)績(jī)考核機(jī)制密切相關(guān)：按移動(dòng)平均數(shù)，只要連續(xù)三個(gè)月的業(yè)務(wù)量在兩單以下，就必須離職?！币晃煌赓Y行的客戶經(jīng)理說?！ 」衽_(tái)銷售還是推銷員？ 無論是什么原因，這樣的進(jìn)攻型招攬客戶與中資行的情況形成對(duì)比。中資行和外資行的理財(cái)顧問，從某種程度上像站在柜臺(tái)里的銷售人員和推銷員?！ ∧臣夜煞葜沏y行的網(wǎng)點(diǎn)大廳，在靠窗位置有幾張長(zhǎng)桌子，內(nèi)外劃開了理財(cái)顧問和投資者。從講述理財(cái)需求到最后的產(chǎn)品推薦，前后不超過5分鐘的時(shí)間?！ ∮浾咴诘群驎r(shí)，兩位老者在向理財(cái)顧問咨詢，當(dāng)問到第7個(gè)問題的時(shí)候，該理財(cái)顧問的臉色開始有不耐煩的表情，在兩位老者看產(chǎn)品說明書超過兩分鐘后，該理財(cái)顧問下了逐客令，“您可以把這些資料拿回家慢慢研究一下?！薄 皣?guó)內(nèi)的銀行對(duì)客戶是分等級(jí)的，當(dāng)然這在國(guó)外的銀行也有，但是中資行對(duì)等級(jí)不同的客戶態(tài)度差別非常大。除此之外，即便是同樣等級(jí)的客戶，在客戶維護(hù)上面，中資行的理財(cái)顧問也明顯不如外資行。”一位外資行的理財(cái)顧問告訴記者。“中資行是等客上門，外資行是迎客上門?！薄 ∮蟹治鲈跉w結(jié)外資銀行金融服務(wù)十大特色的時(shí)候，其中一條稱，“客戶一走進(jìn)銀行大門，無論是否有服務(wù)需求，銀行職員和大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)走上前來，面帶笑容，熱情接待，詢問客戶能否為其提供什么服務(wù)，并主動(dòng)介紹銀行的服務(wù)品種，讓客戶感到尊貴優(yōu)越、受重視的感覺?！薄 皞鹘y(tǒng)上，特別是70年代以前，花旗銀行注重的是發(fā)展而不是服務(wù)，但隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，花旗銀行轉(zhuǎn)而把客戶服務(wù)作為銀行的中心戰(zhàn)略。特別是在新興市場(chǎng) ，花旗銀行把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量作為吸引客戶的手段?！保ㄗC券日?qǐng)?bào)）