財(cái)經(jīng)網(wǎng)金融訊 12月16日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第19號(hào)通報(bào)《關(guān)于華夏銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），通報(bào)了對(duì)華夏銀行消?，F(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)問(wèn)題。
《通報(bào)》指出，該行存在互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，向“一老一小”等個(gè)人客戶銷售高于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，違規(guī)查詢、存儲(chǔ)、傳輸和使用個(gè)人客戶信息以及違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本等7類違法違規(guī)問(wèn)題。
華夏銀行開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)實(shí)際利率展示不全面、片面宣傳低利率，侵害消費(fèi)者知情權(quán)?？蛻魧?shí)際承擔(dān)的年化綜合資金成本最高是宣傳利率的2.5倍，且產(chǎn)品上線以來(lái)無(wú)客戶享受最低宣傳利率。
二、適當(dāng)性管理不規(guī)范，向個(gè)人客戶銷售高于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。
華夏銀行向18周歲以下未成年人以及65歲以上高齡客戶等“一老一小”群體銷售不適當(dāng)?shù)幕?、信托產(chǎn)品。未對(duì)基金業(yè)務(wù)的投資者分類進(jìn)行系統(tǒng)控制和審核，部分初始風(fēng)險(xiǎn)承受能力為最低類別（C1-0級(jí)）的客戶購(gòu)買了R5級(jí)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。
三、向個(gè)人貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)，侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)。
華夏銀行辦理個(gè)人貸款時(shí)，在借款人提供充足抵押的情況下，搭售“借款人意外傷害保險(xiǎn)”，且保險(xiǎn)第一受益人為華夏銀行，涉及廣州、武漢、成都、廈門等4家分行。
四、格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。
客戶通過(guò)華夏銀行信用卡網(wǎng)站申請(qǐng)辦理信用卡時(shí)，領(lǐng)用合約作為申請(qǐng)材料嵌入申請(qǐng)環(huán)節(jié)，合約約定客戶需同意該行向其推薦或營(yíng)銷其他產(chǎn)品和服務(wù)，未在領(lǐng)用合約或以其他方式向客戶提供拒絕接受推薦營(yíng)銷其他產(chǎn)品和服務(wù)的選擇，申請(qǐng)客戶必須接受上述條款方可申辦信用卡。
五、違規(guī)查詢、存儲(chǔ)、傳輸和使用個(gè)人客戶信息，侵害消費(fèi)者信息安全權(quán)。
華夏銀行未經(jīng)客戶授權(quán)，以“業(yè)務(wù)營(yíng)銷需要”“核對(duì)貸款資金入賬情況”以及員工異常行為排查等為由，違規(guī)查詢個(gè)人客戶儲(chǔ)蓄存款交易信息。違規(guī)在公用互聯(lián)網(wǎng)電腦存儲(chǔ)以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)郵箱向合作方傳輸姓名、身份證號(hào)、銀行賬號(hào)、信貸記錄等個(gè)人客戶信息，存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。信用卡中心向1.99萬(wàn)名已注銷信用卡賬戶的客戶致電營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，部分客戶多次明確表示拒絕來(lái)電，該行仍持續(xù)向其電話營(yíng)銷。
六、違規(guī)向個(gè)人客戶收取費(fèi)用。
華夏銀行向未激活信用卡續(xù)卡的客戶收取年費(fèi)，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬(wàn)事達(dá)鈦金卡等28類信用卡。超政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向借記卡持卡人收取助農(nóng)取款手續(xù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的1.6倍，也未按規(guī)定對(duì)每月首筆取款業(yè)務(wù)免費(fèi)。
七、違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本。
華夏銀行32家分行在向個(gè)人客戶和小微企業(yè)等發(fā)放抵押貸款時(shí)，違規(guī)轉(zhuǎn)嫁成本，由借款人承擔(dān)抵押品評(píng)估費(fèi)和登記費(fèi)。
《通報(bào)》指出，華夏銀行上述違法違規(guī)行為，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)已要求華夏銀行進(jìn)行整改?！锻▓?bào)》要求，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，嚴(yán)禁侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象花樣翻新、問(wèn)題屢查屢犯；要認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
附 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于華夏銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)
銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕19號(hào)
各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行，各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司：
為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，提高金融監(jiān)管透明度，強(qiáng)化市場(chǎng)約束和監(jiān)督，警示行業(yè)、提示風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將我局對(duì)華夏銀行消保現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)問(wèn)題通報(bào)如下：
一、互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范，侵害消費(fèi)者知情權(quán)
華夏銀行開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)實(shí)際利率展示不全面、片面宣傳低利率，侵害消費(fèi)者知情權(quán)?！叭A夏龍商貸”在微信公眾號(hào)宣傳“年化利率低至7.2%”，客戶實(shí)際承擔(dān)的年化綜合資金成本最高達(dá)18%，是宣傳利率的2.5倍，且產(chǎn)品上線以來(lái)無(wú)客戶享受最低宣傳利率。“網(wǎng)商貸”在合作方手機(jī)APP頁(yè)面宣傳“日利率最低0.02%”，未按照監(jiān)管要求展示年化利率，且實(shí)際最高年化利率為21.5%，是宣傳利率的2.95倍。上述做法違反了《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》以及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)定。
二、適當(dāng)性管理不規(guī)范，向個(gè)人客戶銷售高于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
一是向“一老一小”銷售不適當(dāng)產(chǎn)品。華夏銀行對(duì)購(gòu)買基金的客戶年齡未進(jìn)行系統(tǒng)控制，導(dǎo)致手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行渠道向18周歲以下未成年人銷售風(fēng)險(xiǎn)較高的基金產(chǎn)品。該行通過(guò)代替客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、誘導(dǎo)客戶多次評(píng)估等方式提高客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等級(jí)，并向65歲以上高齡客戶銷售高于其實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力的信托產(chǎn)品。
二是特定業(yè)務(wù)投資者分類和認(rèn)定不審慎，導(dǎo)致低風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶購(gòu)買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品。華夏銀行開(kāi)展代銷基金業(yè)務(wù)，未對(duì)投資者分類進(jìn)行系統(tǒng)控制和審核。經(jīng)查，部分初始風(fēng)險(xiǎn)承受能力為最低類別（C1-0級(jí)）的客戶，購(gòu)買了R5級(jí)基金產(chǎn)品。
上述做法違反了《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等規(guī)定。
三、向個(gè)人貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)，侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)
華夏銀行辦理個(gè)人貸款時(shí)，在借款人提供充足抵押的情況下，搭售“借款人意外傷害保險(xiǎn)”，且保險(xiǎn)第一受益人為華夏銀行，涉及廣州、武漢、成都、廈門等4家分行。上述做法違反了《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》以及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)定。
四、格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)
客戶通過(guò)華夏銀行信用卡網(wǎng)站申請(qǐng)辦理信用卡時(shí)，領(lǐng)用合約作為申請(qǐng)材料嵌入申請(qǐng)環(huán)節(jié)，合約約定客戶需同意該行向其推薦或營(yíng)銷其他產(chǎn)品和服務(wù)，未在領(lǐng)用合約或以其他方式向客戶提供拒絕接受推薦營(yíng)銷其他產(chǎn)品和服務(wù)的選擇，申請(qǐng)客戶必須接受上述條款方可申辦信用卡。上述做法違反了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)定。
五、違規(guī)查詢、存儲(chǔ)、傳輸和使用個(gè)人客戶信息，侵害消費(fèi)者信息安全權(quán)
一是違規(guī)查詢個(gè)人客戶交易信息。華夏銀行未經(jīng)客戶授權(quán)，以“業(yè)務(wù)營(yíng)銷需要”“核對(duì)貸款資金入賬情況”以及員工異常行為排查等為由，通過(guò)柜面非密查詢等方式查詢個(gè)人客戶儲(chǔ)蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、南昌等11家分行。
二是違規(guī)存儲(chǔ)和傳輸個(gè)人客戶信息，存在信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。華夏銀行在公用互聯(lián)網(wǎng)電腦、公用辦公電腦中違規(guī)存儲(chǔ)大量個(gè)人客戶信息。在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)郵箱向合作方傳輸個(gè)人客戶信息，數(shù)據(jù)交互未實(shí)現(xiàn)全面系統(tǒng)控制。上述個(gè)人客戶信息包括姓名、身份證號(hào)、電話號(hào)碼、通信地址、銀行賬號(hào)、信貸記錄、房產(chǎn)信息等。
三是違規(guī)使用個(gè)人客戶信息。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向1.99萬(wàn)名已注銷信用卡賬戶的客戶致電營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，部分客戶多次明確表示拒絕來(lái)電，該行仍持續(xù)向其電話營(yíng)銷。根據(jù)領(lǐng)用合約，持卡人注銷信用卡賬戶后合約即終止。
上述做法違反了《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》《關(guān)于執(zhí)行<儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例>的若干規(guī)定》《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全與客戶信息保護(hù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》以及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等規(guī)定。
六、違規(guī)向個(gè)人客戶收取費(fèi)用
一是向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費(fèi)。2019年1月至2021年3月，華夏銀行信用卡中心向未激活信用卡續(xù)卡客戶收取年費(fèi)3174.35萬(wàn)元，涉及華夏精英尊尚白金卡、萬(wàn)事達(dá)鈦金卡等28類信用卡。經(jīng)查，該行在信用卡到期前一個(gè)月向持卡人寄送續(xù)期新卡，舊卡到期當(dāng)月，無(wú)論持卡人是否激活續(xù)卡，均預(yù)收續(xù)卡下一年年費(fèi)。對(duì)上述未激活信用卡收取的年費(fèi)，華夏銀行未獲得持卡人同意扣收年費(fèi)的單獨(dú)授權(quán)，也未提供任何實(shí)質(zhì)性服務(wù)。
二是超出政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取助農(nóng)取款手續(xù)費(fèi)。2019年1月至2021年3月，華夏銀行超政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)向借記卡持卡人多收取助農(nóng)取款手續(xù)費(fèi)2.91萬(wàn)元。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照取款金額的0.8%自動(dòng)扣收，是政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的1.6倍，也未按規(guī)定對(duì)每月首筆取款業(yè)務(wù)免費(fèi)。
上述做法違反了《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》《中國(guó)人民銀行關(guān)于推廣銀行卡助農(nóng)取款服務(wù)的通知》《中國(guó)人民銀行關(guān)于全面推進(jìn)深化農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》等規(guī)定。
七、違規(guī)向貸款客戶轉(zhuǎn)嫁成本
2019年1月至2021年3月，華夏銀行在向個(gè)人客戶和小微企業(yè)等發(fā)放抵押貸款時(shí)，違規(guī)轉(zhuǎn)嫁成本，由借款人承擔(dān)抵押品評(píng)估費(fèi)和登記費(fèi)，涉及武漢、哈爾濱、青島、貴陽(yáng)、大連等32家分行。上述做法違反了《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》等規(guī)定。
華夏銀行上述違法違規(guī)行為，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，我局已要求其整改。針對(duì)上述問(wèn)題，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，嚴(yán)禁侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象花樣翻新、問(wèn)題屢查屢犯；要認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。