隨著近期全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作座談會(huì)的召開(kāi)，關(guān)于如何調(diào)控商業(yè)車險(xiǎn)綜合費(fèi)用率的問(wèn)題再度走熱。在商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率改革中，NCD系數(shù)（無(wú)賠款優(yōu)待系數(shù)）的引進(jìn)，是將客戶發(fā)生交通事故的次數(shù)與車險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格掛鉤，使得小額賠付案件減少，綜合賠付率隨之下降。但是一些保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)份額，轉(zhuǎn)將賠付節(jié)省的費(fèi)用投入銷售環(huán)節(jié)，導(dǎo)致綜合費(fèi)用率隨之上升，綜合成本率居高不下。

解決這一問(wèn)題，在短期內(nèi)，需要加強(qiáng)監(jiān)管力度，管控費(fèi)用投入，嚴(yán)防持續(xù)提高費(fèi)用投入導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)；從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，則需要優(yōu)化流程，提供差異服務(wù)，形成費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)外多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。

近日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者調(diào)研中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（下稱“太平洋產(chǎn)險(xiǎn)”）廈門分公司時(shí)發(fā)現(xiàn)，其業(yè)務(wù)操作模式或可供借鑒。具體而言，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)、流程和工具進(jìn)行全面梳理和系統(tǒng)規(guī)劃，借助移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)和線上線下流程整合，完善人傷和車損賠付流程，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

“通過(guò)新技術(shù)解決客戶痛點(diǎn)，改善服務(wù)體驗(yàn)，并以此對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)施流程進(jìn)行改造，既是保險(xiǎn)公司的發(fā)展動(dòng)力，也是一次結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型，將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)變化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！碧窖螽a(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司總經(jīng)理程鳳飛對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者說(shuō)。

破除三大環(huán)節(jié)問(wèn)題

眾所周知，理賠時(shí)間長(zhǎng)是車險(xiǎn)的一大頑疾。對(duì)此，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司副總經(jīng)理鄭確告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，通過(guò)梳理分析，發(fā)現(xiàn)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司時(shí)效較慢的問(wèn)題主要集中在查勘、單證及支付三個(gè)環(huán)節(jié)。“以查勘定損為例，出險(xiǎn)后，客戶通常委托車行或修理廠處理定損事宜，未能第一時(shí)間交由保險(xiǎn)公司查勘定損；部分案件因維修廠對(duì)配件價(jià)格有爭(zhēng)議，未能及時(shí)告知客戶及保險(xiǎn)公司?！?/p>

“單證收集主要因?yàn)槭苜M(fèi)率浮動(dòng)的影響，客戶對(duì)于損失金額較小的事故，是否索賠猶豫不決；法人客戶的車輛，通常都是收集到一定量后再交至保險(xiǎn)公司理賠；多數(shù)客戶出險(xiǎn)后索賠事宜均委托修理廠處理，而維修廠并不急于交單理賠?！?/p>

鄭確續(xù)稱，“支付環(huán)節(jié)與客戶提供信息、工作人員錄入信息、資料的準(zhǔn)確程度，以及周末、節(jié)假日等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)有關(guān)?！?/p>

對(duì)于上述問(wèn)題，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廈門分公司對(duì)癥下藥。鄭確介紹：“在查勘環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶委托修理廠處理的案件，查勘員除了與受托人溝通協(xié)調(diào)外，還主動(dòng)將案件處理的進(jìn)度反饋客戶本人，雙線協(xié)同督促受托人盡快處理定損事宜；針對(duì)配件價(jià)格有爭(zhēng)議的案件，對(duì)于異議引發(fā)案件滯留超12小時(shí)的，由報(bào)價(jià)崗專人跟進(jìn)，設(shè)定T+1時(shí)限?！?/p>

鄭確表示，在單證環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶不積極索賠的案件，提出案件分類處理；針對(duì)法人及團(tuán)車客戶，提出上門收單；針對(duì)客戶委托修理廠的案件，提出合作車商免單先賠付；針對(duì)萬(wàn)元以上賠案理賠流程及單證未告知問(wèn)題，在未決清理過(guò)程中告之客戶索賠流程及所需單證，并發(fā)送理賠單證告知短信；實(shí)行線上線下收集理賠單證。

在支付環(huán)節(jié)，則力求實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與理賠系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接；實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；建立小額案件的快速通道等。此外，還借助查勘APP、微信自助理賠、合作車商在線定損等新技術(shù)協(xié)助上述流程的優(yōu)化。

太保數(shù)字化戰(zhàn)略提速

2016年，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)萬(wàn)元以下案均報(bào)案支付周期18天，同比縮短5.3天；滾動(dòng)結(jié)案率93.9%，同比提升4pt；5000元以下非人傷案件24小時(shí)支付比例43%，同比提高10pt；未決數(shù)量62萬(wàn)件，同比減少50%。

在解決上述問(wèn)題的過(guò)程中，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)多有借助，如開(kāi)發(fā)可以實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)、自動(dòng)、互動(dòng)”的指尖系列APP，為查勘、自助、通賠、回收、大案、專修、人傷等七個(gè)方面創(chuàng)造便捷條件，如指尖系列APP的查勘覆蓋率69%，案均周期8天，指尖人傷覆蓋率98.8%，周期15天。

而這一趨勢(shì)還將繼續(xù)加強(qiáng)。日前，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司（下稱“太平洋保險(xiǎn)”）董事長(zhǎng)高國(guó)富在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，太平洋保險(xiǎn)正在推動(dòng)“數(shù)字太?！卑l(fā)展戰(zhàn)略，希望在三年內(nèi)對(duì)降低運(yùn)營(yíng)成本產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。

太平洋保險(xiǎn)提出了80%、50%和2%三大目標(biāo)，即未來(lái)三年實(shí)現(xiàn)“數(shù)字化覆蓋率達(dá)80%，業(yè)務(wù)流程無(wú)紙化率達(dá)50%，大運(yùn)營(yíng)成本率降低2%”。

高國(guó)富強(qiáng)調(diào)：“傳統(tǒng)保險(xiǎn)具有很多降低成本、改善服務(wù)的空間，雖然過(guò)去難以實(shí)現(xiàn)，但是現(xiàn)在在移動(dòng)互聯(lián)大數(shù)據(jù)，包括云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)下，一定可以成為現(xiàn)實(shí)?！保?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道）