2020年新冠肺炎肆意全球傳染，全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，中國消費(fèi)者對(duì)金融品牌的體驗(yàn)期望和溝通方式也正發(fā)生變化，他們希望獲得更多的話語權(quán)，期待日益走進(jìn)品牌關(guān)系的核心
其中，審視當(dāng)前信用卡行業(yè)，無疑是一個(gè)典型。業(yè)內(nèi)人士指出，信用卡行業(yè)現(xiàn)階段傳統(tǒng)的增長模式開始遭遇瓶頸，不僅要應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)部的激烈競爭，還要面臨互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的跨界“圍剿”。
一方面，在嚴(yán)監(jiān)管等外部形勢影響下，信用卡市場的新增發(fā)卡量萎縮、交易規(guī)模增長放緩。同時(shí)，受限于傳統(tǒng)經(jīng)營模式，各家銀行的信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品、營銷等方面嚴(yán)重同質(zhì)化，競爭日益加劇。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)頭部平臺(tái)依托場景和流量優(yōu)勢跨界布局，并快速滲透個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，招行信用卡在產(chǎn)品、服務(wù)及品牌形象等方面的突出表現(xiàn)是影響顧客滿意度的關(guān)鍵。
一、在產(chǎn)品方面
招行信用卡今年依托掌上生活A(yù)pp，打造“掌上生活錦鯉節(jié)”，以“免單”這一差異化玩法，為消費(fèi)者大手筆提供福利，助力每個(gè)消費(fèi)者達(dá)成最佳購物體驗(yàn)。
二，在服務(wù)方面
招行信用卡在疫情期間開設(shè)“小招喵的抗疫生活圈”，當(dāng)好用戶疫情期間日常生活的“小助手”、“小參謀”，范圍涵蓋勤打卡、學(xué)科普、多防護(hù)、領(lǐng)保障等系列，形成了高差異、高穿透的疫情防控服務(wù)；在疫情對(duì)消費(fèi)者影響減弱后，集結(jié)“逾越者聯(lián)盟”覆蓋的合作商戶，大手筆補(bǔ)貼并推出“周六必享”活動(dòng)，滿足周末檔用戶的消費(fèi)需求，為用戶盡快回歸正常生活助力。
三、在品牌形象方面
招行信用卡將公益慈善與信用卡積分有機(jī)結(jié)合，打造“小積分，微慈善”眾籌平臺(tái)，讓持卡用戶通過積分捐贈(zèng)參與慈善。用戶通過為自閉癥家庭提供溫暖、為貧困地區(qū)孩子捐贈(zèng)圖書等公益活動(dòng)，體驗(yàn)到了“積分遠(yuǎn)不止回饋，更傳遞了愛與責(zé)任”的品牌理念。
在這場從“物質(zhì)滿意”向“精神滿意”的轉(zhuǎn)換中，招行信用卡不僅向消費(fèi)者提供了高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還讓他們獲得了精神層面的滿足，完成了消費(fèi)者體驗(yàn)從“淺層滿意”向“極致滿意”的轉(zhuǎn)換。