你遇到過的最鍥而不舍、“死皮賴臉”的銷售是什么樣的？
一天兩個(gè)電話，早晚各一次，不到一個(gè)月，鍥而不舍打了不下9個(gè)電話，平均每個(gè)電話響鈴8到12聲，即使每次都被狠心掛掉，隔天還是信心滿滿、鍥而不舍地打過來。
雖然從職業(yè)角度，對于這種銷售精神很是佩服，但是作為一個(gè)普通人，真的受不了這種狂轟濫炸，搞得人想打投訴電話。
這9個(gè)電話，都是招商銀行信用卡打來的，目的只有一個(gè)，他們希望把一個(gè)儲(chǔ)蓄卡的普通用戶再拓展成為一個(gè)信用卡用戶。
眾所周知，招商銀行信用卡能夠享受到的商戶優(yōu)惠確實(shí)是很多的，除了這些，他們還許以各種誘惑條件，比如刷卡消費(fèi)多少筆，就可以免除年費(fèi)，直接可以開高額度、高等級(jí)的卡，填寫開戶信息就送大品牌拉桿箱等等之類。
這，還不都是以前的招數(shù)嗎？
還是想說一下這個(gè)被電話轟炸的經(jīng)歷，9個(gè)電話，掛掉了8個(gè)，接了的那一個(gè)，銷售小哥話語里滿滿的期待，可想而知，一定是被拒絕了不知道多少次。在本人表達(dá)了不想辦卡的意愿之后，他依然在努力試圖挽回，哪怕是讓他多說幾句話都可能讓他覺得距離搞定一個(gè)開卡客戶、完成一個(gè)獲客任務(wù)的機(jī)會(huì)更大一點(diǎn)。
本以為接完這個(gè)電話，表示拒絕之后，就不會(huì)再受到他們的電話轟炸。沒想到，隔天電話又來了。。。
過去銀行們拉信用卡客戶，到處擺攤，很瘋狂，以贈(zèng)送各種禮品的方式吸引客戶，還經(jīng)常多家銀行聯(lián)合出街，一次就可以把幾家銀行的信用卡集齊，重點(diǎn)是能拿到更好的禮品，很多人只是為了拿到那些禮品，并不會(huì)激活卡片。
為了一個(gè)潛在客戶不停打電話，確實(shí)可以說明這些電話銷售人員有韌勁，但其實(shí)則是側(cè)面說明，信用卡用戶拉新很難，否則，也不至于如此執(zhí)著地對著一個(gè)明顯沒有興趣再辦一張信用卡的儲(chǔ)蓄卡用戶狂轟濫炸。
從1987年在深圳蛇口成立，至今招商銀行已經(jīng)34個(gè)年頭，在2020年1月，招行A股市值突破萬億，一躍成為中國市值第五大銀行。
其被稱為“零售之王”不無根據(jù)，確實(shí)是招行在零售銀行業(yè)務(wù)上走在了前面，在國內(nèi)銀行業(yè)普遍不愿意做零售業(yè)務(wù)，多億對公業(yè)務(wù)為主的時(shí)期，就開始一直在零售業(yè)務(wù)上死磕，創(chuàng)造了中國銀行業(yè)很多第一次。
其零售貸款占比高于四大行，生息資產(chǎn)平均收益率也高于四大行。截至2020年，已經(jīng)連續(xù)11次被評(píng)為“中國最佳零售銀行”，第16次榮獲“中國最佳股份制零售銀行”。
就以信用卡業(yè)務(wù)為例吧，招行信用卡雖然已經(jīng)不是發(fā)卡量第一，但是招行信用卡交易額已經(jīng)多年位居首位，眾所周知的一點(diǎn)是，招商銀行的信用卡在很多商家進(jìn)行消費(fèi)都會(huì)享受到一些讓人有些驚喜的優(yōu)惠，這可不是隨便哪家銀行可以做到的。
所以說，招商銀行有“零售之王”的稱呼并不虛。
在4月16日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，其中涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴中，招商銀行的信用卡投訴量達(dá)到4688件，占其投訴總量的85.9%，居所有銀行信用卡之首。
從2020年開始，監(jiān)管部門開始公布銀行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，終于讓一些問題明明白白地?cái)[了出來。
讓人大跌眼鏡的是，銀保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2020年第二季度至第四季度，招商銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別為4501件、5598件、4688件，占其投訴總量的85.7%、86.1%、85.9%。信用卡投訴量的居高不下，主要集中在“違規(guī)代收”、“暴力催收”等問題上。
在黑貓投訴平臺(tái)上，搜索“招商銀行信用卡”相關(guān)的關(guān)鍵詞，顯示投訴信息超過7200條，有很大一部分投訴內(nèi)容中含有“拒絕協(xié)商”、“頻繁騷擾”、“泄露個(gè)人隱私”等。
看來，招行信用卡“頻繁騷擾”的問題確實(shí)已經(jīng)存在已久了，為什么不能解決呢？
比如，2020年招行曾經(jīng)陷入“泄露門”的爭議，被質(zhì)疑違規(guī)催收。事件是一位博主稱自己的妻子剛剛?cè)ナ谰褪盏搅说谌酱呤展镜碾娫?，質(zhì)疑招商銀行將用戶及家人的信息泄露了。
當(dāng)然，在2020年，銀保監(jiān)會(huì)也對招行信用卡中心進(jìn)行了處罰，原因是招行信用卡中心對某客戶的個(gè)人信息未盡到安全保護(hù)的義務(wù)，對某信用卡申請人資信水平調(diào)查嚴(yán)重不審慎，罰款100萬元，責(zé)令整改。
但似乎，問題還有很多。比如，銀行信用卡的一個(gè)重要指標(biāo)——不良貸款率，招商銀行信用卡已經(jīng)連續(xù)三年上升。截至2020年末，招商銀行信用卡貸款不良額為124.24億元，較上年末增加33.91億元，不良率1.66%，較上年末上升0.31個(gè)百分點(diǎn)。
從2017年至2020年，招商銀行信用卡貸款不良率分別為1.11%、1.11%、1.35%、1.66%，連續(xù)三年上升。
這說明信用卡業(yè)務(wù)本身的發(fā)展遇到了一些問題，需要重新審視信用卡如何在互聯(lián)網(wǎng)金融大行其道的今天以及未來的市場競爭中該以怎樣的身份和角色出現(xiàn)，又該以怎樣的形式最大化地保證客戶資源不流失。
當(dāng)然，這也不僅僅是信用卡這個(gè)產(chǎn)品本身的問題，涉及到持卡用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、留存度、使用頻次等一些常見于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，是一個(gè)系統(tǒng)性問題。
比如，早些年包括招行在內(nèi)的各大銀行瘋狂掃街、扎進(jìn)校園，大舉吸收新用戶，以贈(zèng)送禮品的形式來吸引客戶只能算是一種燒錢換流量的打法，不稀奇，關(guān)鍵的問題是為了快速增加開卡客戶量，銀行們把信用卡申請的門卡降得太低了。沒有收入的學(xué)生也可以申請，有點(diǎn)存款也可以申請，不論收入如何、償還能力如何，同時(shí)申請幾家銀行的信用卡也沒有限制。
結(jié)合當(dāng)下招行信用卡受到最多的幾類投訴問題，不難發(fā)現(xiàn)，雖然談不上是大爆發(fā)，但狂奔遺留下的問題在顯現(xiàn)，中國人的儲(chǔ)蓄率這幾年也在下降，超前消費(fèi)比例越來越大，信用卡逾期越來越厲害。
其實(shí)所有銀行都面臨著類似的問題，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的增速已經(jīng)在下滑，以銀行卡為例，已經(jīng)從增量市場轉(zhuǎn)向存量市場，發(fā)卡增速快速收緊，根據(jù)央行數(shù)據(jù)，2020年第四季度，全國新發(fā)銀行卡2.31億張，環(huán)比下降1.89%。其中，借記卡新發(fā)1.93億張，環(huán)比下降1.14%；信用卡和借貸合一卡新發(fā)0.37億張，環(huán)比下降5.57%。
包括當(dāng)下，銀行ATM機(jī)都在減少，過去ATM機(jī)一臺(tái)幾十萬元，現(xiàn)在再便宜也沒有銀行買了。
同時(shí)也必須正視的是，盡管在過去一段時(shí)期內(nèi)，野蠻、持續(xù)的快速增長會(huì)在一定程度上使得一些問題被忽視，但如果沒有針對這些問題的有效機(jī)制，那么問題的爆發(fā)是遲早的，比如大量存在的信用卡逾期、網(wǎng)貸逾期，如果早期沒有為了快速吸納用戶而隨便降低開卡門檻，必然能夠在一定程度上降低逾期率。對于銀行信貸業(yè)務(wù)與而言，用戶質(zhì)量肯定是重于用戶數(shù)量的。
同行競爭其實(shí)也早已經(jīng)不是最主要的問題，真正的挑戰(zhàn)其實(shí)來自于不同商業(yè)模式與形態(tài)之間的流量爭奪。
作為一個(gè)普通用戶，無法明顯感受到整個(gè)銀行業(yè)的變化，但是對銀行的服務(wù)體驗(yàn)則是感受最直接的，現(xiàn)有用戶就是銀行的存量用戶，也是銀行的私域流量池。做好用戶運(yùn)營是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代的基本操作，銀行如何讓存量產(chǎn)生增量，這個(gè)問題值得思考。