2016年保險業(yè)消費投訴
2016年,中國保監(jiān)會共收到保險業(yè)消費者投訴8.8萬件,同比下降1.6%,其中人身險投訴5.3萬件,同比下降2.4%,財產險投訴3.3萬件,同比增長4.2%,交強險投訴0.2萬件,同比下降12.4%。
投訴原因
2016年保險業(yè)消費投訴的主要原因包括:理賠爭議、銷售誤導、合同糾紛、服務態(tài)度差等。
處理情況
2016年,保險業(yè)已處理消費者投訴8.4萬件,其中調解解決5.2萬件,占投訴總量的61.6%;結案率達95.3%,比上年同期提高1.5個百分點。
監(jiān)管措施
中國保監(jiān)會將進一步加強保險業(yè)消費者投訴處理工作,加大對保險機構投訴處理能力的考核力度,推動保險機構提高投訴處理水平,保護消費者合法權益。
投訴渠道
消費者可以通過中國保監(jiān)會消費者投訴平臺、撥打12378保監(jiān)會投訴舉報熱線、向當?shù)乇1O(jiān)局投訴等渠道進行投訴。
投訴內容
保險業(yè)消費者投訴的內容主要涉及人身險、財產險、交強險等多個險種,投訴內容包括理賠糾紛、銷售誤導、合同糾紛、服務態(tài)度差等。
投訴處理流程
消費者提出投訴后,保險機構應在15日內進行調查并做出處理決定,消費者對處理決定不服的,可以向相關部門投訴或申請仲裁。
,各保監(jiān)局,各保險公司:現(xiàn)將2016年保險消費投訴情況通報如下:
一、總體情況
2016年,中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量31831件[1](其中,經(jīng)保險公司妥善處理消費者主動撤訴12357件),同比上升5.39%,反映有效投訴事項32442個[2],同比上升4.73%。其中,12378熱線電話投訴29431件,占有效投訴總量的92.46%;信件投訴1185件,占比3.72%;來訪投訴468件,占比1.47%;網(wǎng)絡投訴747件,占比2.35%。
保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的31831件有效投訴件中,實際辦結31376件,辦結率達98.57%,幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計55961.79萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類投訴,保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司及責任人員警告31次,罰款274.5萬元,并對121人次進行監(jiān)管談話,下發(fā)監(jiān)管函88份。
二、財產險公司投訴情況[3]
2016年,中國保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產險公司的有效投訴16552件,占有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件,其中,投訴量居前10位的財產險公司依次為:人保財險(2382件)、平安財險(1600件)、國壽財險(1405件)、太平洋財險(846件)、眾安在線(475件)、中華財險(389件)、華安財險(206件)、華泰財險(194件)、天安財險(192件)和大地財險(189件)。
2016年,財產險公司萬張保單投訴量[4]平均值為0.01件/萬張。其中,萬張保單投訴量居前10位的公司依次為:中原農險(2.21件/萬張)、利寶保險(0.88件/萬張)、鑫安車險(0.71件/萬張)、中煤財險(0.65件/萬張)、現(xiàn)代財險(0.64件/萬張)、中航安盟(0.57件/萬張)、陽光農險(0.57件/萬張)、都邦財險(0.56件/萬張)、安華農險(0.51件/萬張)和泰山財險(0.48件/萬張)。