手握iPad，站在一塊大型顯示屏前，向與會者展示小微企業(yè)信貸發(fā)放的電子化流程?！ ≡诿裆y行小微貸款余額突破4000億元的發(fā)布會現(xiàn)場，該行零售銀行部總經(jīng)理趙志敏更像是一位展示科技新產(chǎn)品的開發(fā)者?！ ∈聦?shí)上，一場科技引領(lǐng)的經(jīng)營方式變革正在民生銀行零售條線上演?？萍?、平臺、數(shù)據(jù)和信息，將主導(dǎo)該行“后4000億”時代的小微、零售業(yè)務(wù)發(fā)展?！ 拔覀冋谑崂?、完善和再造我們小微金融的體系、模式和流程，將會以模塊化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)?；_發(fā)為體系再造新流程，通過科學(xué)化的管理，促進(jìn)小微金融健康可持續(xù)發(fā)展。”民生銀行行長洪崎告訴記者?！ ∽?009年推出商貸通以來，民生銀行連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)了小微貸款余額每年上一個千億臺階。依照民生銀行制定的目標(biāo)，到2016年，小微及零售銀行在該行全行業(yè)務(wù)占比將超過50%。 “后臺”革命 在趙志敏辦公的樓層，以科技為主題的會議占有包括樓道的所有空間。“目前做小微還是以人海戰(zhàn)術(shù)來運(yùn)營。在科技已十分發(fā)達(dá)的今天，這種勞動密集型的模式既不經(jīng)濟(jì)也不客觀。”從一個會議中出來的趙志敏告訴記者?！ ≡谥行 ⑿∥I(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)一部分的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化勢必會導(dǎo)致貸款利率下降并拉低銀行收入；此外，隨著利率市場化進(jìn)程，銀行也面臨著存款成本上升擠壓收益的局面。“從客戶服務(wù)的角度，現(xiàn)在全國小微企業(yè)有5000萬戶，民生銀行服務(wù)180萬戶。如果還是依靠人工式的成本服務(wù)，除了不經(jīng)濟(jì)不科學(xué)，成本壓力也將制約覆蓋面的擴(kuò)張?！壁w志敏說?！ 鹘y(tǒng)上講，小微企業(yè)貸款一直面臨著“成本高、風(fēng)險大”的難題；其中，成本高指的就是大量使用人工開展業(yè)務(wù)的成本。過去幾年來，民生銀行圍繞“一圈一鏈”(商圈和產(chǎn)業(yè)鏈)開展的小微金融服務(wù)，以及去年開始全面組建“小微企業(yè)城市商業(yè)合作社”，進(jìn)一步實(shí)行批量開發(fā)，就是應(yīng)對成本高的關(guān)鍵舉措。在民生銀行看來，除了通過商業(yè)模式的創(chuàng)新來降低人工成本之外，還要借助科技的力量。由此，民生銀行決定要用“大科技、大平臺、大數(shù)據(jù)、大信息”引領(lǐng)小微和零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。 從民生銀行上海管理部負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理到青島分行行長再到總行零售銀行部總經(jīng)理，趙志敏對于小微金融運(yùn)營中需要改進(jìn)和完善之處十分了解。在她看來，在貸后調(diào)查、貸后回訪等一系列的有關(guān)風(fēng)險控制的服務(wù)中，員工的“人為痕跡”太多，這就會干擾總行對這一類業(yè)務(wù)的風(fēng)險評價、貸款定價和產(chǎn)品開發(fā)。 此外，員工道德風(fēng)險會讓銀行對突發(fā)事件無法抵抗。“其實(shí)除了市場風(fēng)險，銀行最怕客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險。單純市場風(fēng)險可以通過退出、產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)調(diào)整來化解。道德風(fēng)險與市場風(fēng)險相結(jié)合讓銀行非常難以化解。由此，在新的模式下再不會出現(xiàn)有一人對客戶一包到底的情況?！壁w志敏說?！ 』乜疵裆y行小微企業(yè)貸款突破4000億元發(fā)展路徑，既有民生銀行從總行到分行再到支行良好的戰(zhàn)略執(zhí)行力以及相應(yīng)的激勵機(jī)制，充分調(diào)動起小微客戶經(jīng)理的積極性；還有一套相對完善的商業(yè)模式，使得民生銀行能夠保持持續(xù)領(lǐng)先。隨著各家銀行越來越重視小微金融服務(wù)這個巨大市場，對于民生銀行商業(yè)模式的效仿和紛紛使用價格戰(zhàn)作為競爭的武器，使得小微金融領(lǐng)域的競爭變得十分激烈，民生銀行的小微客戶成為各家銀行爭奪的對象，高定價的優(yōu)勢正在遭到侵蝕?！ 爱?dāng)客戶經(jīng)理與企業(yè)捆綁在一起向銀行提出貸款下浮等要求時，銀行很難拒接企業(yè)。一方面怕企業(yè)轉(zhuǎn)戶(把賬戶開設(shè)到愿意提供更低利率的銀行)，另一方面怕客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)投其他銀行將客戶帶離。”平安銀行一位支行長告訴記者?！ 榇?，趙志敏告訴記者，民生銀行即會保持具有競爭力的薪酬，但也會對客戶經(jīng)理提出名下客戶綜合效益貢獻(xiàn)度的更高要求。 在她看來，對員工的考核更加有針對性，員工完成任務(wù)更具督促力?！ ⒄瞻⒗锝ㄆ脚_ 今年5月，民生銀行新一代銀行系統(tǒng)全面上線，使得民生銀行擁有了業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)平臺，原本受到限制的數(shù)據(jù)分析和挖掘等方面的技術(shù)開始成為民生銀行小微金融服務(wù)提升的現(xiàn)實(shí)需求。在民生銀行董事長董文標(biāo)看來，小微金融提升的關(guān)鍵就是做到“模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化、批量化”?！ ≡诿裆y行行長助理林云山看來，客戶服務(wù)中，民生銀行小微金融力爭突破傳統(tǒng)意義上的“渠道”概念，將其提升成為“平臺”，以便整合更多的金融服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)我們服務(wù)小微企業(yè)的基本理念。“未來商戶版網(wǎng)銀將提供兩個入口，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)銀交易界面之外，還要搭建包含阿里巴巴和新浪(78.39, -0.80, -1.01%)微博的產(chǎn)品供求信息、天貓和大眾點(diǎn)評網(wǎng)的客戶信息獎勵和支付寶的底層資金平臺?！绷衷粕礁嬖V記者?！ 「鼫?zhǔn)確的數(shù)據(jù)化分析，讓民生銀行對客戶服務(wù)上更加精準(zhǔn)，同時也會讓民生銀行準(zhǔn)確制定發(fā)展的方向?！巴ㄟ^對現(xiàn)有客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)資源積累來搭建類似于阿里巴巴的云平臺，再基于這個平臺設(shè)計更科學(xué)化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣才能再次體現(xiàn)與其他銀行的差異化?！壁w志敏說。 在利率市場化下，對于一個客戶經(jīng)理的考核基準(zhǔn)將不再是有多少客戶、多少存款，而是一個客戶對銀行的綜合貢獻(xiàn)，而銀行也將從管理員工轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻?。 趙志敏告訴記者，在民生銀行搭建的科技平臺上，他們將對客戶有所篩選，而民生銀行的經(jīng)營屬性會越來越明確。在此過程中彰顯民生銀行對客戶的服務(wù)、客戶對民生銀行產(chǎn)品的貢獻(xiàn)度?；诖?，民生銀行要平衡社會效應(yīng)和自身效益的趨同。在滿足民生銀行客戶風(fēng)險控制和客戶準(zhǔn)入的條件下，我們會有保有退。“從客戶端來說，一位客戶從民生銀行貸一筆款后就與銀行沒有任何來往，，我們需要用數(shù)據(jù)來衡量、分析他。如果他是不是只是為獲取貸款從多家銀行之間進(jìn)行騙貸、騰挪資金。這樣的客戶我們要堅決退出。”她解釋道?！ τ谖磥?，趙志敏說，對于每一個民生銀行的客戶，只要打開民生銀行的數(shù)據(jù)庫，都將展現(xiàn)出每一個客戶完整的發(fā)展軌跡，這既包含了客戶對銀行的綜合貢獻(xiàn)度，同時展現(xiàn)客戶對我們產(chǎn)品的持有度和滿意度。“這樣也可以讓我們隨時反思自己的服務(wù)、產(chǎn)品好壞。”她說?！ 』乜疵裆y行小微貸款的五年歷程，從最初單戶金融200萬元左右持續(xù)下降，2012年新發(fā)放貸款的單戶金額已經(jīng)低于150萬元，2013年前三季度新發(fā)放貸款的單戶金額為130萬元?！?013年四季度，我們的微貸系列產(chǎn)品將陸續(xù)推向市場。這樣既快速擴(kuò)大了客戶規(guī)模，又充分踐行了‘小額分散’的基本原則。規(guī)模更小的微型企業(yè)將成為小微金融新的重要組成部分。從某種意義上講，這部分微型企業(yè)將在很大程度上左右著民生銀行小微金融的未來?！绷衷粕秸f。（經(jīng)濟(jì)觀察報 ）