今年元旦假期，在繁忙的廣深鐵路線上，一種方便快捷的購票乘車方式格外引人注目。旅客們不必再到擁擠的售票大廳排隊(duì)購票，只需要在過閘機(jī)時(shí)用手中的小卡片輕輕一拍，便可完成購票支付并直接進(jìn)站乘車。這張神奇的小卡片就是由中國工商銀行推出的廣深鐵路芯片信用卡，依托先進(jìn)的非接觸式芯片技術(shù)，這種銀行卡實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)功能和鐵路購票功能的結(jié)合，大大改善了旅客購票出行的消費(fèi)體驗(yàn)。正是得益于銀行卡支付服務(wù)的不斷創(chuàng)新，刷銀行卡如今已經(jīng)越來越多地取代了傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付，成為社會(huì)公眾日常消費(fèi)的首選支付方式?！ ?012年，工商銀行的客戶使用銀行卡支付的消費(fèi)金額超過了4萬億元，達(dá)到4.13萬億元，比上年度增長了30%，繼續(xù)成為國內(nèi)消費(fèi)金額最大的銀行卡。其中工行芯片銀行卡的消費(fèi)額達(dá)到了8724億元，比上年度大幅增長了163%，有力地拉動(dòng)了銀行卡消費(fèi)的快速增長?！ ?jù)了解，目前我國銀行卡的發(fā)卡總量已接近35億張，全社會(huì)消費(fèi)品零售總額中有約46%是用銀行卡支付的，而在上海、上海等一些大城市這一比例早已超過了50%，成為消費(fèi)支付的主力軍。銀行卡支付的普及有助于節(jié)約支付體系的交易成本，創(chuàng)造更好的消費(fèi)支付環(huán)境，尤其是信用卡具有短期的信貸功能，在特定條件下能夠促使持卡人將潛在的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)換為實(shí)際需求，對(duì)消費(fèi)的拉動(dòng)效應(yīng)更為明顯?！ ?duì)于商業(yè)銀行來說，在銀行卡普及率不斷提高的背景下，用卡環(huán)境和服務(wù)水準(zhǔn)的提升就成為促進(jìn)銀行卡消費(fèi)增長的關(guān)鍵。對(duì)此，近年來工行緊密結(jié)合刷卡消費(fèi)時(shí)代的客戶需求，積極從發(fā)展分期付款業(yè)務(wù)、優(yōu)化用卡環(huán)境、豐富產(chǎn)品功能、優(yōu)化用卡服務(wù)等方面著手，持續(xù)提升銀行卡服務(wù)的品質(zhì)、效率和適應(yīng)性，不斷滿足客戶便利消費(fèi)和便捷支付的需求，有效促進(jìn)了居民消費(fèi)的增長?！ ?012年，工行通過不斷優(yōu)化信用卡分期付款業(yè)務(wù)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，在鞏固購車分期市場優(yōu)勢的同時(shí)，大力發(fā)展家電家居、數(shù)碼產(chǎn)品、文化教育等新興消費(fèi)貸款市場，有力地促進(jìn)了國內(nèi)居民消費(fèi)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為助力居民擴(kuò)大消費(fèi)的重要工具。為更好地服務(wù)工薪階層客戶的消費(fèi)，工行還大力推廣逸貸信用卡，由于這種信用卡的分期付款利率比照同期個(gè)人消費(fèi)貸款的基準(zhǔn)利率折算，低于現(xiàn)有的一般信用卡分期付款的費(fèi)率，較好地滿足了年輕群體及低收入群體的消費(fèi)意愿。據(jù)統(tǒng)計(jì)，工行2012年末的信用卡貸款規(guī)模已達(dá)到2426億元，較年初增長36%，其中分期付款余額達(dá)到1446億元，較年初增長36.6%?！ ≡趦?yōu)化銀行卡刷卡環(huán)境方面，近年來工行下大力氣解決制約芯片銀行卡發(fā)展的受理環(huán)境問題，目前已全面完成了對(duì)柜面和自助機(jī)具受理芯片卡的技術(shù)改造。在此基礎(chǔ)上，工行持續(xù)加大銀行卡終端設(shè)備的投放力度，截至2012年末POS的保有量已達(dá)95到萬臺(tái)。2012年，工行著力加大了商業(yè)集中區(qū)域、特色消費(fèi)區(qū)域的POS布放力度，全面啟動(dòng)特色“城市一條街”營銷工作，圍繞“文化一條街”、“小吃一條街”等熱點(diǎn)消費(fèi)商圈，著力打造具有工行特色的城市一條街銀行卡受理環(huán)境。與此同時(shí)，工行還加快了特約商戶的拓展步伐，截至2012年末的特約商戶數(shù)量已達(dá)到65萬家，行業(yè)覆蓋范圍既包括滿足居民吃、穿、用、住、行、娛樂、休閑等日常生活消費(fèi)需求的商戶，也包括滿足當(dāng)前不斷增長的居民改善型消費(fèi)需求的品牌商戶，較好地滿足了客戶多元化、多層次的消費(fèi)需求。 在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，2012年工行根據(jù)市場需求和消費(fèi)者習(xí)慣陸續(xù)推出了閃酷卡、多幣種卡等一批創(chuàng)新的銀行卡產(chǎn)品，銀行卡產(chǎn)品體系、功能特色和服務(wù)內(nèi)涵不斷豐富，為各類客戶提供了更為專屬化、個(gè)性化和具有更強(qiáng)適應(yīng)性的的銀行卡產(chǎn)品及服務(wù)。特別是工行通過行業(yè)合作大力推動(dòng)芯片卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將芯片銀行卡應(yīng)用拓展到交通管理、鐵路客票、高速公路、商業(yè)聯(lián)名、社保醫(yī)保、物業(yè)管理、文娛餐飲等諸多領(lǐng)域。其中，工行創(chuàng)新推出了多款具備小額脫機(jī)支付、高速公路ETC通行收費(fèi)、電子積分、門禁等功能的芯片卡，持卡人不僅可以消費(fèi)支付，更可以憑芯片卡享受航空、鐵路、公交、高速路通行、社會(huì)保障等多種生活服務(wù)領(lǐng)域的增值服務(wù)。 在服務(wù)提升方面，工行近年來著力將信用卡電話中心打造成高效便捷、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)主渠道。電話接聽率連續(xù)實(shí)現(xiàn)新突破，在呼入量逐年遞增50%的情況下，20秒接聽率已連續(xù)25個(gè)月保持在90%以上，2012年更是達(dá)到97%的優(yōu)秀水平，并保持了每日、各時(shí)段的接聽率平穩(wěn)運(yùn)行。(金融界)