近年來，興業(yè)銀行信用卡轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將客戶體驗(yàn)作為信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將精細(xì)化經(jīng)營貫徹至客戶生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“無處不在”。
獲客：動態(tài)經(jīng)營，強(qiáng)化內(nèi)外聯(lián)動
受疫情防控影響，新增發(fā)卡節(jié)奏放緩，興業(yè)銀行在積極推進(jìn)信用卡發(fā)卡產(chǎn)能恢復(fù)的同時(shí)，更加關(guān)注新發(fā)卡質(zhì)量的提升，通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)優(yōu)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)圈選優(yōu)質(zhì)客戶，同時(shí)將繁多的卡片種類、卡片權(quán)益、營銷活動與目標(biāo)客群合理適配，彌補(bǔ)疫情對新增發(fā)卡量的負(fù)面影響。
據(jù)悉，在今年上半年疫情沖擊消費(fèi)、市場整體低迷的情況下，興業(yè)銀行信用卡的交易量卻較去年同期逆勢增長19.78%，累計(jì)實(shí)現(xiàn)交易金額超1.08萬億元。
活客：盤活存量，客戶體驗(yàn)至上
在疫情防控期間，廣大信用卡客戶消費(fèi)陣地進(jìn)一步向線上轉(zhuǎn)移，線上娛樂、線上教學(xué)、網(wǎng)購?fù)赓u等生活方式成為常態(tài)，能否及時(shí)洞察并滿足客戶需求是關(guān)系到客戶旅程經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。
針對客戶“宅家抗疫”的心理疏導(dǎo)需求和生活需求，興業(yè)銀行在“好興動”App快速上線了“抗疫專區(qū)”，提供線上娛樂優(yōu)惠、抗疫保險(xiǎn)、線上問診等熱點(diǎn)服務(wù)。
為了給客戶提供更加便捷、優(yōu)惠、安心的無接觸服務(wù)，興業(yè)銀行改變信用卡原有到店核銷商戶優(yōu)惠券的形式，整合多方資源，適應(yīng)疫情防控要求推出專門的無接觸式外賣商戶合作方案，不僅以自有流量為中小微企業(yè)導(dǎo)流，更為宅家客戶提供了切切實(shí)實(shí)的方便與優(yōu)惠。
留客：科技加持，預(yù)防勝于治療
興業(yè)銀行信用卡根據(jù)多年積累的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套“數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)”的方法論，著力打造“興司南”營銷大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能按照客戶旅程切片設(shè)置客戶圈選策略，形成精準(zhǔn)營銷名單，針對新客戶、活躍戶、失活戶進(jìn)行分層經(jīng)營，針對低頻次用卡客戶和低額度使用率客戶加大營銷力度，一方面通過信用卡升等提升客戶用卡粘性，另一方面增加客戶觸點(diǎn)，精準(zhǔn)推送金融服務(wù)、平臺活動、商城特惠等內(nèi)容，并利用SAS數(shù)據(jù)分析平臺進(jìn)行客戶注銷挽留精細(xì)化分析，洞察客戶需求變化，及時(shí)響應(yīng)，有效降低客戶流失。
未來，興業(yè)銀行將堅(jiān)持信用卡客戶旅程方法論，在渠道端，加速線下、線上渠道整合；在系統(tǒng)端，充分利用自有陣地，加速流量平臺功能開發(fā)，推進(jìn)行內(nèi)科技平臺建設(shè)；在數(shù)據(jù)端，持續(xù)引入高價(jià)值數(shù)據(jù)，加速數(shù)據(jù)整合與挖掘，實(shí)現(xiàn)客戶旅程經(jīng)營更卓有成效的落地，為客戶持續(xù)創(chuàng)造更大價(jià)值。