近日,知名在線教育平臺(tái)“開課吧”陷入了投訴風(fēng)波。5月17日,一則“開課吧還錢”的詞條出現(xiàn)在微博熱搜榜上,大部分言論都在聲討“開課吧”平臺(tái)違反合同拒不返現(xiàn)、退款。
澎湃新聞?wù){(diào)查了解到,不少學(xué)員稱開課吧靠廣泛宣傳“一元課”來(lái)吸引學(xué)員試聽、添加助教微信,隨后助教讓學(xué)員交錢報(bào)班,并以“學(xué)滿退費(fèi)”“課程每月返現(xiàn)”等由,讓學(xué)員購(gòu)買上萬(wàn)元的在線課程,錢不夠還被指引讓借網(wǎng)貸。
然而繳費(fèi)學(xué)習(xí)后,學(xué)員不僅發(fā)現(xiàn)課程并非宣傳的明星老師授課,而且承諾的返現(xiàn)、退款也未到賬,引發(fā)學(xué)員的大量投訴。
對(duì)此,5月24日,開課吧官方則向澎湃新聞稱,目前開課吧受到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和盜版機(jī)構(gòu)的惡意攻擊,出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買課程又惡意退費(fèi)的情況,或者教唆學(xué)員退課退費(fèi),導(dǎo)致平臺(tái)退費(fèi)率激增,目前確實(shí)面臨延遲退費(fèi)的問(wèn)題,但正在著手解決中,“我們正在組織客訴人員了解學(xué)員情況,甄別學(xué)員退費(fèi)原因,并根據(jù)學(xué)員報(bào)名時(shí)間、優(yōu)先程度進(jìn)行排序,依次分別退款,預(yù)計(jì)可在學(xué)員提交后的30個(gè)工作日完成退款流程”。
對(duì)網(wǎng)傳暴雷、跑路傳言,該工作人員表示“純屬無(wú)稽之談”。“一元試聽課”承諾不過(guò)全額退,吸引報(bào)名。
“一元試聽課”承諾不過(guò)全額退,吸引報(bào)名。
學(xué)員稱“一元課程”套路多,報(bào)名后“明星導(dǎo)師”變“名”師
維權(quán)大學(xué)生琪琪介紹,她所在的維權(quán)群里已經(jīng)有208人,單人所涉金額普遍都在5000元以上,不少人繳費(fèi)兩三萬(wàn)元,而她本人在開課吧繳納的金額達(dá)40200元,“我們只是眾多維權(quán)群中的一個(gè),不少都是剛畢業(yè)的大學(xué)生?!?/p>
“試聽后,助教就加我們這些人的微信,一直在微信上和你推銷課程?!辩麋髡f(shuō),自己家庭條件不好,手頭錢也不夠,原本不打算報(bào)名,但助教一直讓她通過(guò)信用卡來(lái)支付學(xué)費(fèi),“她問(wèn)我有多少額度,我說(shuō)不會(huì)查詢,她還專門開視頻通話教我查,后來(lái)發(fā)現(xiàn)額度不多,又提出可以幫我申請(qǐng)他們的合作平臺(tái)芝易學(xué)的分期付款,聽一個(gè)月課,付一個(gè)月款,按時(shí)上完所有課程就會(huì)全額退費(fèi),一分錢不用花”。
在助教的介紹下,琪琪有些心動(dòng),她通過(guò)芝易學(xué)平臺(tái)以12期分期付款的方式購(gòu)買了17100元的課程,又在助教推薦下,繳納了3000元的門徒費(fèi)和課程升級(jí)費(fèi),“當(dāng)時(shí)真以為是分期付款,后來(lái)才知道是網(wǎng)貸,認(rèn)證的時(shí)候要上傳身份證和銀行卡信息,助教還騙我說(shuō)用于支付報(bào)名付學(xué)費(fèi)的,實(shí)際上就是借貸”。
報(bào)名后,助教沒(méi)有放棄向琪琪推銷其他課程。4月20日,助教向琪琪推薦了“教育碩士免費(fèi)普及課”,免費(fèi)試聽可以報(bào)考價(jià)值20100元的課程,考試通過(guò)后即可退回一半學(xué)費(fèi),若沒(méi)考過(guò)第二年還可免費(fèi)學(xué)習(xí)。
琪琪說(shuō),在她表示手頭錢不夠后,助教提出可幫她開通其他平臺(tái)的分期付款。隨后,琪琪在助教引導(dǎo)下,通過(guò)花唄支付、京東白條等方式購(gòu)買了20100元的課程。但購(gòu)買后,助教一直沒(méi)有給琪琪提供該課程的電子合同,并且以疫情為由未郵寄紙質(zhì)合同和教材。
第一門課程也讓琪琪大跌眼鏡。她說(shuō),在報(bào)名時(shí),助教曾承諾該課程由明星導(dǎo)師席瑞授課,這也是琪琪報(bào)名原因之一,“席瑞之前參加過(guò)兩季奇葩說(shuō),我覺(jué)得明星導(dǎo)師會(huì)更愛惜羽毛,應(yīng)該不會(huì)騙人”。然而讓琪琪沒(méi)想到的是,授課時(shí)的明星導(dǎo)師“席瑞”并非本人,而是一個(gè)不知名教師,“他的微信名也叫‘席瑞’,但實(shí)名認(rèn)證的是另一個(gè)名字,聽了幾節(jié)課,真正的席瑞一次都沒(méi)出現(xiàn)過(guò)”。
另一個(gè)畢業(yè)大學(xué)生小林,也是被“一元試聽課”吸引報(bào)名的學(xué)員,“他們?cè)谏缃黄脚_(tái)上到處發(fā)廣告,今年2月我正好因疫情待業(yè)在家,看到開課吧推出了‘名師直播教學(xué)生如何選崗’的一元試聽課,我就聽了試試,一節(jié)課中穿插了很多課程廣告,結(jié)束后說(shuō)可以添加助教微信領(lǐng)取免費(fèi)資料”。
和琪琪一樣,添加助教微信后,助教開始頻繁詢問(wèn)他的就業(yè)情況,并向她推薦課程為求職加碼。3月10日,助教向小林發(fā)送了一個(gè)“免費(fèi)學(xué),不花一分錢”活動(dòng),“我當(dāng)時(shí)看到不用花錢,想著趁機(jī)考個(gè)事業(yè)編公務(wù)員也不錯(cuò),就了解了一下”。小林說(shuō),助教向她承諾,無(wú)論考試是否通過(guò)學(xué)完都會(huì)全額退款,只要每個(gè)月的課程觀看進(jìn)度達(dá)60%,從報(bào)名次月起,每月返還學(xué)費(fèi)的六分之一,六個(gè)月后學(xué)費(fèi)將全部返還,其間沒(méi)有任何條件,而且免費(fèi)課程也配備名師一對(duì)一指導(dǎo)、班主任一對(duì)一服務(wù)等。
小林于3月10日支付課程全款25800元購(gòu)買了“事業(yè)編上岸無(wú)憂計(jì)劃課程”。然而在4月底觀看課程滿60%向助教提出返現(xiàn)時(shí),助教卻表示自己只負(fù)責(zé)登記,打款由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé),讓小林再等等。直至今日,小林都沒(méi)有收到首月4300元的返現(xiàn)。
五一假期結(jié)束后,小林還發(fā)現(xiàn)自己的后臺(tái)觀看記錄被清空了,“之前的課程觀看進(jìn)度都達(dá)到60%了,但記錄都沒(méi)有了,助教說(shuō)是因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí),如果想繼續(xù)享受每月返現(xiàn)活動(dòng),就要再交6000元課程升級(jí)費(fèi)”。至此,小林認(rèn)為自己是被騙了。授課的“席瑞老師”實(shí)名認(rèn)證并非本人。
授課的“席瑞老師”實(shí)名認(rèn)證并非本人。
大量學(xué)員反映退款難,投訴超6000條
“承諾的返現(xiàn)一直沒(méi)到賬,反而還繼續(xù)套路學(xué)員交錢,說(shuō)交錢才能拿回之前的返現(xiàn),感覺(jué)和詐騙沒(méi)區(qū)別了?!币画h(huán)套一環(huán)的反復(fù)交錢,讓小林十分失望,于是向開課吧平臺(tái)提出退課退款申請(qǐng)。
然而開課吧以購(gòu)課超過(guò)七天為由駁回了小林的申請(qǐng),“他們說(shuō)除非接受扣除課時(shí)費(fèi),否則不能退,但我在網(wǎng)上看到有學(xué)員接受了扣課時(shí)費(fèi),結(jié)果課時(shí)由于單價(jià)太高,被扣到負(fù)數(shù),最后反而還要補(bǔ)錢。”拒絕該提議后,小林的退費(fèi)申請(qǐng)又陷入了僵局。
小林說(shuō),為了要回學(xué)費(fèi)自己只能繼續(xù)上課,希望能拿到每月返現(xiàn),然而助教稱她的觀看進(jìn)度不達(dá)標(biāo),要求她按合約完成60%的觀看進(jìn)度。但自提出退費(fèi)后,小林發(fā)現(xiàn)自己的課程數(shù)量激增,“他們每天給我推送七八個(gè)直播課,每節(jié)課都是兩個(gè)多小時(shí),根本看不過(guò)來(lái),但如果看不完就是進(jìn)度不達(dá)標(biāo),不能返現(xiàn)”。
琪琪的退費(fèi)過(guò)程也不順利。她花費(fèi)4萬(wàn)余元報(bào)名的兩門課,一個(gè)沒(méi)有明星導(dǎo)師效果大打折扣,一個(gè)沒(méi)有教材。“自從我說(shuō)退費(fèi)后,就經(jīng)常聯(lián)系不到班主任和助教,一開始說(shuō)我超過(guò)退費(fèi)期,不能退;后來(lái)看我態(tài)度強(qiáng)硬,又給我說(shuō)可以通過(guò)不還分期付款來(lái)變相退課,但我當(dāng)時(shí)知道這是貸款,不還會(huì)影響征信?!辩麋髡f(shuō),在過(guò)去的一段時(shí)間里,自己和男友持續(xù)打電話要求退費(fèi),客服終于表示需要扣除課時(shí)費(fèi)后才能退回剩余費(fèi)用,琪琪也同意了該方案,然而客服依舊以“錢沒(méi)到賬”“再等等”為由拖延退款。
“我知道扣除費(fèi)用只能退回很少的錢,但那也比沒(méi)有好,因?yàn)槲覌寢寗倓傋鐾晔中g(shù),每個(gè)月吃藥打針都要上千元,我本來(lái)就沒(méi)有收入,每個(gè)月還要還貸和花唄?!辩麋鞲械绞譄o(wú)力。
另一個(gè)尚在“七天無(wú)理由退款”期的學(xué)員小夏,一節(jié)課未上,也遭遇了退款難。小夏是在5月初通過(guò)短視頻平臺(tái)購(gòu)買的“一元試聽開課吧公務(wù)員直播課”,“當(dāng)時(shí)試聽課的老師是畢業(yè)于清華大學(xué)的劉碩老師,講課內(nèi)容很專業(yè),直播間里也不斷推送‘加入劉碩老師戰(zhàn)隊(duì)’的活動(dòng),說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名可以享受門徒300元占位費(fèi)抵3000的優(yōu)惠。”
直播公開課的次日,助教在推薦小夏報(bào)名時(shí),不僅表示可以將總費(fèi)用19800元的課程優(yōu)惠至16830元,并承諾考試通過(guò)后可退款80%。在小夏猶豫不決時(shí),對(duì)方再次承諾所有課程7天無(wú)理由退款,可以先繳費(fèi)再考慮。在對(duì)方建議下,小夏通過(guò)花唄分期付款購(gòu)買了16830元的課程。
但在開課后,小夏發(fā)現(xiàn)課程助教老師并不是直播課的劉碩,“課程表里的課程都是其他教師的錄播課程,相當(dāng)于上萬(wàn)元買了一套課程錄像”。隨即小夏要求退費(fèi)。
“他們一開始說(shuō)可以給我安排聽一節(jié)劉碩的課,我沒(méi)同意,就想讓他們趕緊退款,我一節(jié)課都沒(méi)聽呢,但之后就很難聯(lián)系上班主任了?!毙∠恼f(shuō),至今都沒(méi)有工作人員和她聯(lián)系退款事宜,如今自己還要支付花唄第一期的費(fèi)用,“我上網(wǎng)查了才發(fā)現(xiàn),很多人都沒(méi)有收到退費(fèi),去年學(xué)員都還沒(méi)退”。
開課吧:預(yù)計(jì)30個(gè)工作日內(nèi)完成退款流程
澎湃新聞了解到,開課吧是一家在線職業(yè)教育平臺(tái),于2013年8月正式上線,主要是面向大學(xué)生和職場(chǎng)人提供職業(yè)資格考試、職業(yè)能力進(jìn)階等在線教育課程。在網(wǎng)上,開課吧被稱為“中國(guó)在線職業(yè)教育領(lǐng)軍品牌”。
然而作為一家知名在線教育平臺(tái),在過(guò)去一年多里,開課吧屢遭學(xué)員投訴。2020年北京海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局曾多次點(diǎn)名開課吧,稱該平臺(tái)退費(fèi)糾紛投訴量大、解決率低。
針對(duì)上述問(wèn)題,5月24日,開課吧相關(guān)部門工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱,開課吧目前確實(shí)面臨延遲退費(fèi)的問(wèn)題,但正在著手解決中。
她解釋稱,延遲退費(fèi)的原因較為復(fù)雜,目前開課吧受到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和盜版機(jī)構(gòu)的惡意攻擊,出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買課程又惡意退費(fèi)的情況,或者教唆學(xué)員退課退費(fèi),導(dǎo)致平臺(tái)退費(fèi)率激增。同時(shí),由于一部分銷售員工違規(guī)操作,被公司淘汰后數(shù)據(jù)交接不及時(shí),導(dǎo)致部分學(xué)員退費(fèi)出現(xiàn)卡頓狀態(tài)。
“我們現(xiàn)在已經(jīng)全面梳理了退費(fèi)、返現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié),并且制定了指導(dǎo)方案。”該工作人員表示,目前公司正在組織客訴人員了解學(xué)員情況,甄別學(xué)員退費(fèi)原因,并根據(jù)學(xué)員報(bào)名時(shí)間、優(yōu)先程度進(jìn)行排序,依次分別退款,預(yù)計(jì)可在學(xué)員提交后的30個(gè)工作日完成退款流程。
此外,對(duì)于部分不符合退款條件的學(xué)員還想退款的情況,她稱,經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后,按照學(xué)員報(bào)名時(shí)間、優(yōu)先程度進(jìn)行排序,也可退部分補(bǔ)貼款給至學(xué)員。
她告訴澎湃新聞,由于疫情影響,員工被強(qiáng)制居家辦公也在一定程度上影響了退款和返現(xiàn),目前公司已經(jīng)積極完善疫情辦公制度,內(nèi)部加急處理堆積的退費(fèi)、返現(xiàn)等問(wèn)題,預(yù)計(jì)10天左右完成政策過(guò)渡。
對(duì)于小林指出的課程觀看記錄被清空一事,她表示,開課吧確實(shí)有課程承諾觀看進(jìn)度達(dá)到60%即可全額退款,正常情況下,不會(huì)存在記錄被清空的情況,學(xué)員的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)都會(huì)完整保留,如果有特殊情況,只要學(xué)員反映,平臺(tái)都會(huì)積極核查,及時(shí)解決。
對(duì)宣傳時(shí)“明星教師”授課,而實(shí)際上講課的人非明星教師的情況,該工作人員稱,課程在宣傳的時(shí)候介紹的明星教師,會(huì)參與到實(shí)際授課中,但并非全程,“可能大部分課程由其他老師上,明星教師會(huì)上一部分,但很多學(xué)員還沒(méi)上幾節(jié)課就要求退費(fèi)了”。對(duì)于“明星教師”的實(shí)名認(rèn)證,她稱需要進(jìn)一步了解情況。
對(duì)于網(wǎng)傳開課吧面臨資金鏈問(wèn)題,或許有跑路風(fēng)險(xiǎn)一事,該工作人員回應(yīng)稱,雖然受到疫情沖擊,但公司目前運(yùn)營(yíng)和現(xiàn)金流情況均處于良好狀態(tài),“跑路的說(shuō)法純屬無(wú)稽之談”。
(澎湃新聞)