科技不斷改變著人們的生活方式，讓生活變得更簡單、便捷。作為國內(nèi)擁有良好服務(wù)口碑的招商銀行，又一次率先抓住了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的機(jī)遇，為客戶創(chuàng)造“觸手可得”的便捷服務(wù)，這將成為銀行服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)里程碑?！ ∧壳?，國內(nèi)商業(yè)銀行的IT技術(shù)正經(jīng)歷著“跳躍式的進(jìn)化”。今年3月末，招行正式推出信用卡微信客服，這是銀行借助移動(dòng)互聯(lián)渠道展開服務(wù)的創(chuàng)新之舉。信用卡微信客服在推出之后引起了強(qiáng)烈反響，據(jù)悉，到目前為止已經(jīng)有超過100萬客戶綁定了招行信用卡的微信客服平臺(tái)，好評如潮?！ ?月2日，在推出信用卡微信客服后的短短80多天，招商銀行再度宣布升級了微信平臺(tái)，推出了全新概念的首家“微信銀行”?！拔⑿陪y行”的服務(wù)范圍從單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺(tái)?！ 拔⑿陪y行”的推出，讓敢于首家吃螃蟹的招商銀行，再次成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革的參與者、推動(dòng)者?！ 拔⒖头鄙墳椤拔⑿陪y行” 招行一直將“服務(wù)”和“創(chuàng)新”視為前進(jìn)和發(fā)展的靈魂。正是基于“因您而變”的經(jīng)營理念，招行敏銳得看到了機(jī)遇，與騰訊積極開展服務(wù)技術(shù)開發(fā)?！ ∩壓蟮摹拔⑿陪y行”覆蓋了更廣闊的服務(wù)范圍，不僅可以實(shí)現(xiàn)借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業(yè)務(wù)，更可以實(shí)現(xiàn)招行網(wǎng)點(diǎn)查詢，貸款申請、辦卡申請、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)、預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。此外，微信銀行的在線智能客服更可實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)解答客戶咨詢，為客戶提供了非常方便的咨詢通道。 “微信銀行”將逐步實(shí)現(xiàn)招行全業(yè)務(wù)的在線智能客服 招行“微信銀行”在線客服顛覆了現(xiàn)有電話客服為主的服務(wù)模式，開辟了客戶服務(wù)的新渠道。涵蓋了業(yè)務(wù)辦理、賬戶咨詢、還款、投資、貸款、支付等多項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍?！ {借先進(jìn)的技術(shù)支持，招行微信智能客服將快速的不斷升級后臺(tái)知識(shí)庫的建設(shè)，智能客服的服務(wù)項(xiàng)目將覆蓋客戶常用的咨詢需求。此外，招行累計(jì)了十多年對于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了龐大的客服知識(shí)庫，在線智能客服將可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬條知識(shí)做即時(shí)服務(wù)。 在線智能客服讓客戶更方便的接觸到服務(wù)，可以利用任何碎片時(shí)間在線咨詢，例如客戶要去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)前，可以在微信上先咨詢辦理業(yè)務(wù)所需的材料，避免需要二次辦理的情況?！ ≡诳头r(shí)代，招行遠(yuǎn)程銀行中心與卡中心開創(chuàng)了24小時(shí)服務(wù)熱線的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)連續(xù)八年獲得“中國最佳呼叫中心”、“五星級客戶服務(wù)中心”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)?？梢韵胍姡瑧?yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)打造的在線智能客服平臺(tái)將成為行業(yè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求?！ 拔⑿陪y行”功能強(qiáng)大，支持網(wǎng)點(diǎn)查詢、貸款、辦卡申請和預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集 “微信銀行”除了人們所熟悉的客戶服務(wù)功能外，更便捷地提供了網(wǎng)點(diǎn)地圖和排隊(duì)人數(shù)查詢的功能。客戶在微信上點(diǎn)擊“網(wǎng)點(diǎn)查詢和服務(wù)預(yù)約”的菜單并登錄后，將可以看到附近有哪些招行網(wǎng)點(diǎn)和這些網(wǎng)點(diǎn)目前的排隊(duì)情況，方便客戶選擇排隊(duì)最少的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)?！ 〕艘陨瞎δ芡?，想申請信用卡、貸款或預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集的客戶，也可以在微信銀行選擇相應(yīng)的菜單，進(jìn)行信息錄入。之后，便會(huì)有招行的客服人員主動(dòng)聯(lián)系辦理，該功能在很大程度上提高了業(yè)務(wù)辦理的效率?！ 拔⑿陪y行”采用“手機(jī)銀行”的安全保障機(jī)制 “微信銀行”是招行手機(jī)銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式。對客戶而言，它的便利性進(jìn)一步加強(qiáng)，對于一些常用業(yè)務(wù)和便捷業(yè)務(wù)，客戶可直接在“微信銀行”中進(jìn)行辦理，隨時(shí)隨地進(jìn)行查詢、咨詢與辦理，客戶的選擇的空間更大。 在微信銀行中，凡涉及客戶私密信息的功能，均將在招行手機(jī)銀行后臺(tái)進(jìn)行辦理，招行手機(jī)銀行采用SSL安全協(xié)議進(jìn)行高強(qiáng)度的數(shù)據(jù)加密傳輸，即使網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被截獲，也無法解密和還原。同時(shí)，招商銀行采用雙重密碼、圖形驗(yàn)證碼等全方位安全措施，確?？蛻糍Y金與信息的安全。在登錄時(shí)要提供登錄名、密碼，即使手機(jī)被他人操作，不知道密碼也將無法登錄。在用戶退出手機(jī)銀行或關(guān)閉手機(jī)瀏覽器后，手機(jī)內(nèi)存中臨時(shí)存儲(chǔ)的賬戶密碼等信息將自動(dòng)清除，不會(huì)在手機(jī)上保存。如果用戶打開手機(jī)銀行，超過一定的時(shí)間未操作，銀行后臺(tái)系統(tǒng)將自動(dòng)注銷登錄?！ 拔⑿陪y行”是銀行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢 數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)流量占主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)開始，類微信的產(chǎn)品正在分流短信。根據(jù)工信部的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2012年，全國移動(dòng)短信發(fā)送量達(dá)到8973.1億條，同比增長僅2.1%。按照去年我國手機(jī)用戶增長11%來計(jì)算，2012年人均短信發(fā)送量下滑了9%左右?！ ¤b于微信具備信息表現(xiàn)形式豐富、拓展性好、延展性好等特點(diǎn)，同時(shí)可支持視頻通話等創(chuàng)新功能，微信將會(huì)為銀行客服帶來更廣闊的發(fā)展空間。招行“微信銀行”的未來將會(huì)實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新的功能，也許有一天，可以不去網(wǎng)點(diǎn)，通過用手機(jī)與招行服務(wù)人員視頻通話就可以進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)。未來有更多可能，讓我們共同期待。(中國證券報(bào))