埃森哲曾在一份名為《2016年的銀行(行情 專(zhuān)區(qū))業(yè)》的報(bào)告中提出了“未來(lái)銀行”的三種主要?jiǎng)?chuàng)新模式：“智能多渠道”型銀行、“社交參與”型銀行、“金融或非金融數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)”型銀行?！ 〔挥玫鹊?016年，在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的推動(dòng)下，這些“未來(lái)銀行”已然提前落地，越來(lái)越多的創(chuàng)新模式正在改變傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)“刻板”的面貌。 近日，招商銀行(行情 股吧 買(mǎi)賣(mài)點(diǎn))與韓國(guó)第一咖啡連鎖品牌——咖啡陪你(caffe bene)跨界合作，把銀行“搬進(jìn)”了咖啡店。而就在上個(gè)月，建行首家真正具有全功能的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)也正式開(kāi)業(yè)。此外，去年以來(lái)，農(nóng)行、廣發(fā)、上海銀行(行情 股吧 買(mǎi)賣(mài)點(diǎn))等也推出了新的物理網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)。 在不少銀行業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，物理網(wǎng)點(diǎn)向電子化、智能化、休閑化的變革，是未來(lái)的發(fā)展方向之一。不僅可以解決成本與擴(kuò)張的問(wèn)題，更是適應(yīng)用戶(hù)生活習(xí)慣、提升用戶(hù)體驗(yàn)的必然要求?！ ∥锢砭W(wǎng)點(diǎn)的變革 今年3月的一天，上海慈云寺附近一家caffe bene， 招行全新的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)——咖啡銀行正在緊鑼密鼓的籌備中。除了咖啡廳一角的VTM智能設(shè)備和兩張放著電腦的桌子，看似與一般的咖啡廳并沒(méi)有太大差異?！ 「鎰e呆板的銀行網(wǎng)點(diǎn)和漫長(zhǎng)的排隊(duì)辦理，未來(lái)，在這里，人們可以在充滿(mǎn)咖啡香氣的輕松環(huán)境中與業(yè)務(wù)經(jīng)理像朋友一樣的交流，或者通過(guò)智能設(shè)備在銀行人員的遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)下完成業(yè)務(wù)辦理。 據(jù)招行一位高管介紹，目前咖啡銀行只是處于展示階段，相關(guān)審批暫未有結(jié)果。據(jù)其介紹，未來(lái)咖啡銀行將有兩種模式：一種是類(lèi)似于社區(qū)銀行，即網(wǎng)點(diǎn)有工作人員的模式；一種則是自助銀行模式?！ 《卺j釀物理網(wǎng)點(diǎn)變革的并非只有招行一家?！ ≡谀戏匠鞘猩钲冢瑒倓傞_(kāi)業(yè)的建行前海分行營(yíng)業(yè)部里，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人這幾周天天連軸轉(zhuǎn)，每天都要接待不少來(lái)自媒體的記者，以及同業(yè)其他銀行、建行各地分行的考察團(tuán)，因?yàn)樗诘木W(wǎng)點(diǎn)是建行首家具有全功能的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)?！ ∽哌M(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)代感十足的裝修風(fēng)格，和各種高科技前沿應(yīng)用以及智能設(shè)備完全打破了人們對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)固有的印象。臨街的玻璃幕墻看似像面鏡子，實(shí)則應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過(guò)人臉識(shí)別和動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，通過(guò)它，客戶(hù)可以和建行小精靈進(jìn)行互動(dòng)與合影，生動(dòng)了解建行最新推出的房貸、理財(cái)、分期等產(chǎn)品?！ ≡诙堑慕鹑诔校蛻?hù)只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會(huì)自動(dòng)播放該產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹。而在智能互動(dòng)桌面上，客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)設(shè)計(jì)理財(cái)方案，方案還能即刻上傳手機(jī)供客戶(hù)帶回家。 事實(shí)上，從去年開(kāi)始，招行、光大、建行、農(nóng)行等銀行便陸續(xù)開(kāi)設(shè)了以體驗(yàn)為主的智慧銀行，開(kāi)始嘗試用移動(dòng)金融、VTM等智能設(shè)備替代傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式。如今，這些體驗(yàn)式的網(wǎng)點(diǎn)正在向功能性邁進(jìn)?！ 〗ㄐ星昂７中袪I(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，做一個(gè)炫酷的體驗(yàn)式網(wǎng)點(diǎn)并不難，難的是如何把這些智能設(shè)備、業(yè)務(wù)流程與銀行產(chǎn)品真正地結(jié)合，這種改變是對(duì)現(xiàn)有理念、模式和流程的變革?！ ∈聦?shí)上，不管是咖啡銀行還是智慧銀行，在國(guó)外早已有先例，其中最為知名的莫過(guò)于荷蘭國(guó)際集團(tuán)旗下的ING Direct. 在上世紀(jì)90年代中后期遭遇實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)不足、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本高企的沖擊后，ING集團(tuán)轉(zhuǎn)而設(shè)立ING Direct，將咖啡館和銀行網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合，在降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的同時(shí)又提升了客戶(hù)體驗(yàn)。 上述招行高管認(rèn)為，選擇與咖啡店結(jié)合，招行也是基于用戶(hù)定位和消費(fèi)習(xí)慣的考量。咖啡店的?？痛蠖际蔷哂幸欢ㄎ幕胶拖M(fèi)能力的年輕族群，而這正好與招行的目標(biāo)客群吻合。 在他看來(lái)，理財(cái)服務(wù)、金融產(chǎn)品都比較復(fù)雜，不可能在幾分鐘之內(nèi)講清楚風(fēng)險(xiǎn)和收益。營(yíng)銷(xiāo)需要時(shí)間，有時(shí)間就可以把金融服務(wù)做得更透徹，更好地解讀產(chǎn)品，而這一點(diǎn)與喝咖啡的狀態(tài)是比較吻合的，在人們閑暇時(shí)溝通會(huì)更加深入。 線(xiàn)上線(xiàn)下分工 上述招行高管表示，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展起來(lái)了可以取代銀行網(wǎng)點(diǎn)的很多功能，但是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)還是很重要的，盡管客戶(hù)可能一兩年不會(huì)去一趟網(wǎng)點(diǎn)，但網(wǎng)點(diǎn)的多少影響了客戶(hù)的選擇，客戶(hù)會(huì)傾向于選擇網(wǎng)點(diǎn)便利的銀行?！ 拔磥?lái)我們的業(yè)務(wù)是線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的，兩者有分工，交易業(yè)務(wù)分流到線(xiàn)上，線(xiàn)下主要負(fù)責(zé)財(cái)富管理和復(fù)雜產(chǎn)品的銷(xiāo)售。另外，未來(lái)我們要強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)喜歡來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)不是辦理交易業(yè)務(wù)的，而是來(lái)學(xué)習(xí)理財(cái)，來(lái)社交。”他稱(chēng)?！ ≡谒磥?lái)，告別冰冷的網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)可以在咖啡銀行網(wǎng)點(diǎn)輕松、舒適、愉悅的環(huán)境里，辦理銀行業(yè)務(wù)，也可以和銀行工作人員像朋友一樣邊喝咖啡、邊聊財(cái)富的保值和增值，讓銀行的服務(wù)更加親切和人性化?！ 【€(xiàn)上與線(xiàn)下分工，同樣也是建行的思路。上述建行前海分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者，智慧銀行另一個(gè)主打功能就是打造體驗(yàn)式銀行，通過(guò)移動(dòng)金融場(chǎng)景應(yīng)用區(qū)的布局，在銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)提供客戶(hù)體驗(yàn)和習(xí)慣培養(yǎng)的環(huán)境。客戶(hù)在這里完成開(kāi)戶(hù)、簽約、客戶(hù)端下載，學(xué)會(huì)操作并實(shí)際體驗(yàn)手機(jī)銀行的便利，以后轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、支付和結(jié)算類(lèi)的操作都可以在線(xiàn)上完成，這是一種O2O的線(xiàn)上交易線(xiàn)下體驗(yàn)運(yùn)作模式?！ ≡谒磥?lái)，未來(lái)，除了大額現(xiàn)金、理財(cái)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，交易類(lèi)的業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行上辦理，這也是以后銀行業(yè)務(wù)基于移動(dòng)金融發(fā)展的趨勢(shì)，是銀行物理渠道的有效延伸?！ ∫晃怀巧绦辛闶鄄咳耸空J(rèn)為，針對(duì)中國(guó)目前銀行客戶(hù)的情況，做到完全的“無(wú)人”服務(wù)比較困難。而客戶(hù)也需要“面對(duì)面”的一些服務(wù)，所以無(wú)人銀行透過(guò)機(jī)具，實(shí)際上背后也有客服人員做引導(dǎo)。 “如今，銀行客戶(hù)對(duì)理財(cái)投資等方面的服務(wù)需求也凸顯出個(gè)性化的特征，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)、電子化的同時(shí)，客戶(hù)也需要有人來(lái)解答服務(wù)咨詢(xún)，例如理財(cái)產(chǎn)品詳細(xì)情況介紹等，所以需要線(xiàn)上、線(xiàn)下結(jié)合。”該人士稱(chēng)。 搶灘“最后一公里” 既要搶灘“最后一公里”，又要考慮擴(kuò)張的成本，物理網(wǎng)點(diǎn)變革的背后是商業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道和零售業(yè)務(wù)的重新布局與定位，也是商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的大環(huán)境下借力擴(kuò)張的重要途徑?！ ∫哉行袨槔壳捌湓谌珖?guó)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量約1000家，盡管領(lǐng)先于不少同業(yè)，但仍難與國(guó)有大行動(dòng)輒過(guò)萬(wàn)的網(wǎng)點(diǎn)比肩。如今，通過(guò)與咖啡陪你合作、互換資源，招行可以通過(guò)極低的成本快速擴(kuò)大業(yè)務(wù)輻射面。 咖啡陪你進(jìn)駐中國(guó)一年多時(shí)間，已在全國(guó)開(kāi)設(shè)近400家店，分布在上海、上海、青島、杭州、成都、深圳等16省近20市。另?yè)?jù)咖啡陪你控股有限公司相關(guān)高層人士透露，咖啡陪你計(jì)劃三年內(nèi)在中國(guó)開(kāi)設(shè)6000家分店。 據(jù)上述招行高管透露，除了設(shè)備購(gòu)置以外，咖啡銀行的租金成本較低，可在低租金的情況下，為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，還可擴(kuò)大銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，方便周邊客戶(hù)，同時(shí)為咖啡店帶來(lái)客流，可以說(shuō)是三方共贏?！ ?jù)上述招行高管介紹，咖啡銀行前期只能辦理自助銀行業(yè)務(wù)，目前招行還未獲得監(jiān)管許可，在獲得監(jiān)管許可后咖啡銀行將正式開(kāi)業(yè)，至于門(mén)店數(shù)量，則需視監(jiān)管審批情況而定。 上述城商行零售部人士表示，現(xiàn)在銀行都面臨“客戶(hù)下沉”的問(wèn)題，有些銀行嘗試直銷(xiāo)銀行模式，也是希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)化去地域等限制，而輔以線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)配合則可以讓銀行更加了解客戶(hù)的需求，便于銀行抓住客戶(hù)。 上述建行前海分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，智能設(shè)備的投放使用將是未來(lái)銀行渠道建設(shè)發(fā)展的趨勢(shì)，遠(yuǎn)程視頻銀行VTM可以看成是銀行的一個(gè)微型網(wǎng)點(diǎn)，可以逐步實(shí)現(xiàn)銀行所有柜面業(yè)務(wù)，替代人工柜員，推動(dòng)銀行服務(wù)智能化和自助化，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸。未來(lái)，社區(qū)銀行可以通過(guò)鋪設(shè)智能終端來(lái)解決銀行服務(wù)問(wèn)題。 中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行(行情 股吧 買(mǎi)賣(mài)點(diǎn))業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)向電子化、智能化、休閑化的變革，是未來(lái)的方向之一。物理網(wǎng)點(diǎn)不斷推出的創(chuàng)新改革，既有成本方面的考量，也與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、客戶(hù)的偏好改變息息相關(guān)?！ ≡谒磥?lái)，從銀行經(jīng)營(yíng)來(lái)看，新型網(wǎng)點(diǎn)可以解決銀行自身低成本擴(kuò)張的問(wèn)題。銀行需要有更多的網(wǎng)點(diǎn)滲透，滲透以后才能夠擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，但與此同時(shí)，銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和新增業(yè)務(wù)有投入產(chǎn)出的要求，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立多少適合，銀行也要精打細(xì)算。（第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)）